讀懂通信行業(yè)：信息通信業(yè)務(wù)運(yùn)營精講

目錄
前言
第1章 信息通信運(yùn)營管理概述
1.1 運(yùn)營管理的基本概念
1.1.1 生產(chǎn)和運(yùn)營活動
1.1.2 運(yùn)營管理概念及其管理對象
1.1.3 服務(wù)運(yùn)營管理的特殊性
1.2 運(yùn)營管理的范圍和內(nèi)容
1.2.1 運(yùn)營管理的目標(biāo)和基本問題
1.2.2 運(yùn)營管理的范圍和決策內(nèi)容
1.2.3 運(yùn)營管理的集成性
1.2.4 運(yùn)營管理的績效
1.3 信息通信企業(yè)運(yùn)營管理的主要內(nèi)容
1.3.1 信息通信企業(yè)的概念
1.3.2 信息通信企業(yè)的主要運(yùn)營活動
1.3.3 信息通信運(yùn)營管理體系
1.4 本章總結(jié)
第2章 信息通信運(yùn)營戰(zhàn)略管理
2.1 運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略體系
2.1.1 運(yùn)營戰(zhàn)略的基本概念
2.1.2 運(yùn)營戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略體系
2.1.3 運(yùn)營戰(zhàn)略體系制定
2.2 信息通信企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略的制定
2.2.1 信息通信企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略制定的主要內(nèi)容
2.2.2 信息通信企業(yè)運(yùn)營戰(zhàn)略制定步驟
2.3信息通信運(yùn)營戰(zhàn)略的執(zhí)行和調(diào)整
2.3.1信息通信企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的執(zhí)行
2.3.2戰(zhàn)略規(guī)劃調(diào)整步驟
2.4 本章總結(jié)
第3章 信息通信運(yùn)營管理體系
3.1 企業(yè)運(yùn)營管理體系
3.2 信息通信業(yè)務(wù)流程框架
3.2.1 基于eTOM的業(yè)務(wù)流程框架
3.2.2 eTOM模型的應(yīng)用和發(fā)展
3.2.3 信息通信企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理
3.3 信息通信運(yùn)營管理體系設(shè)計
3.3.1 信息通信企業(yè)流程體系設(shè)計原則
3.3.2 基于eTOM的運(yùn)營管理體系設(shè)計理念
3.3.3 基于eTOM流程的運(yùn)營管理體系的實(shí)施步驟
3.3.4 信息通信企業(yè)運(yùn)營管理體系創(chuàng)新發(fā)展
3.4 信息通信運(yùn)營管理平臺
3.4.1 信息通信運(yùn)營支撐系統(tǒng)概況
3.4.2 運(yùn)營支撐系統(tǒng)
3.4.3 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)
3.4.4 管理支撐系統(tǒng)
3.4.5 通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)企業(yè)基于統(tǒng)一平臺的創(chuàng)新建設(shè)
3.5 信息通信企業(yè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核制度
3.5.1 績效管理與KPI
3.5.2 流程責(zé)任矩陣
3.5.3 KPI OKR新模式創(chuàng)新
3.6 本章總結(jié)
第4章 信息通信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品管理
4.1 信息通信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的概念
4.1.1 信息通信業(yè)務(wù)
4.1.2 信息通信產(chǎn)品
4.1.3 信息通信業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的關(guān)系
4.2 信息通信產(chǎn)品管理的基本概念
4.2.1 產(chǎn)品管理概述
4.2.2 信息通信產(chǎn)品管理的主要職能
4.3 信息通信產(chǎn)品規(guī)劃及管理
4.3.1 用戶研究
4.3.2 需求分析
4.3.3 市場調(diào)研
4.3.4 團(tuán)隊研究
4.4 信息通信產(chǎn)品設(shè)計及管理
4.4.1 產(chǎn)品設(shè)計的五個層次
4.4.2 電信運(yùn)營商產(chǎn)品設(shè)計的框架及模型
4.4.3 開發(fā)過程
4.5 本章總結(jié)
第5章 信息通信客戶關(guān)系管理
5.1 客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念及內(nèi)涵
5.1.1 客戶的概念
5.1.2 客戶關(guān)系的概念
5.1.3 客戶關(guān)系管理的概念
5.1.4 新技術(shù)應(yīng)用下的新型客戶感知能力
5.2 信息通信市場及細(xì)分
5.2.1 信息通信市場細(xì)分的含義及意義
5.2.2 信息通信市場的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)
5.2.3 信息通信市場的細(xì)分原則
5.2.4 信息通信市場的細(xì)分方法
5.3 信息通信目標(biāo)市場選擇及定位
5.3.1 目標(biāo)市場選擇的影響因素
5.3.2 目標(biāo)市場選擇的過程
5.3.3 目標(biāo)市場選擇的策略
5.4 信息通信客戶價值溝通
5.4.1 價值定位
5.4.2 價值溝通
5.5 信息通信客戶需求管理
5.5.1 信息通信行業(yè)的消費(fèi)心理
5.5.2 信息通信行業(yè)的消費(fèi)行為
5.5.3 電信客戶的客戶價值層次模型
5.6 信息通信客戶全生命周期管理
5.6.1 信息通信客戶全生命周期管理的內(nèi)容
5.6.2 信息通信客戶關(guān)系的維護(hù)
5.6.3 信息通信客戶流失與挽回
5.7 本章總結(jié)
第6章 信息通信供應(yīng)商與合作伙伴管理
6.1 基本概念與理論
6.1.1 供應(yīng)鏈與合作伙伴管理
6.1.2 供應(yīng)關(guān)系類型
6.1.3 供應(yīng)鏈管理
6.2 信息通信供應(yīng)商與合作伙伴管理概況
6.2.1 相關(guān)概念
6.2.2 供應(yīng)鏈開發(fā)管理
6.2.3 合作伙伴關(guān)系管理
6.3 信息通信企業(yè)供應(yīng)鏈管理概況
6.3.1 信息通信企業(yè)供應(yīng)鏈管理組織架構(gòu)圖
6.3.2 信息通信企業(yè)供應(yīng)鏈管理特性
6.4 本章總結(jié)
第7章 信息通信資源管理
7.1 信息通信資源概述
7.1.1 信息通信資源定義
7.1.2 信息通信資源分類和內(nèi)涵
7.2 信息通信資源管理的內(nèi)容
7.2.1 eTOM中的資源管理
7.2.2 信息通信資源管理對象
7.2.3 信息通信資源管理目標(biāo)
7.2.4 信息通信資源管理的階段及內(nèi)容
7.2.5 信息通信資源管理的重要性及意義
7.2.6 數(shù)字時代下的可視化資源管理體系
7.3 信息通信能力需求管理
7.3.1 信息通信資源能力規(guī)劃
7.3.2 信息通信資源投資計劃
7.4 信息通信資源建設(shè)管理
7.4.1 信息通信資源建設(shè)管理的定義
7.4.2 信息通信資源建設(shè)中的項(xiàng)目管理
7.5 信息通信資源運(yùn)維管理
7.5.1 eTOM定義的信息通信資源運(yùn)維管理
7.5.2 電信企業(yè)信息通信資源運(yùn)維管理體系
7.6 本章總結(jié)