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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　學(xué)術(shù)價(jià)值。通過文獻(xiàn)梳理可知，顧客分級(jí)研究無論是對(duì)于B2B企業(yè)還是B2C企業(yè)而言，利潤(rùn)的提升均非常有效，但前提是必須借助于正確的顧客分級(jí)方法?，F(xiàn)有的分級(jí)方法均集中于多個(gè)維度共同賦權(quán)重考察，對(duì)于其中的重要隱形維度“服務(wù)成本”的貢獻(xiàn)程度卻研究不足、重視不夠。本書嘗試選擇批發(fā)中間商服務(wù)顧客的成本作為重點(diǎn)維度進(jìn)行量化，以便于衡量基于服務(wù)成本差異的顧客分級(jí)效果，希望能夠?qū)Ψ?wù)成本如何影響顧客分級(jí)從而提升企業(yè)利潤(rùn)率進(jìn)行驗(yàn)證。應(yīng)用價(jià)值。B2B企業(yè)與B2C企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，如能借助網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方法，降低服務(wù)成本，則可提高企業(yè)的利潤(rùn)率。本書嘗試采用實(shí)地調(diào)研的方法進(jìn)入企業(yè)，采用大量企業(yè)實(shí)地案例，確定個(gè)性化服務(wù)成本的組成因素，嘗試應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷手段，希望能為企業(yè)的顧客分級(jí)實(shí)際應(yīng)用提供參考。

作者簡(jiǎn)介

　　宗毅，芬尼創(chuàng)始人兼CEO，中歐創(chuàng)業(yè)營(yíng)及湖畔大學(xué)一期學(xué)員，被譽(yù)為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)最成功的企業(yè)家，榮膺美國(guó)影響力的商業(yè)雜志《Fast Company》評(píng)選的“2014中國(guó)創(chuàng)意人物100”。開創(chuàng)獨(dú)特的裂變式創(chuàng)業(yè)模式，先后創(chuàng)立8家裂變公司，創(chuàng)業(yè)成功率100%，裂變式創(chuàng)業(yè)已經(jīng)作為中歐國(guó)際工商學(xué)院的經(jīng)典教案和湖畔大學(xué)一號(hào)案例。通過連接的力量，憑一己之力打通了貫穿南北的電動(dòng)車充電之路，發(fā)起“互聯(lián)網(wǎng)大篷車”公益行動(dòng)，組織“芬尼粉絲走天下”，創(chuàng)辦超級(jí)幼兒園……2010年創(chuàng)立芬尼電器，從傳統(tǒng)制造業(yè)成功轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，開創(chuàng)了從制造商直接到消費(fèi)者，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售家用熱泵、凈水、空氣凈化等設(shè)備的線上線下一體化的O2O商業(yè)模式；締造芬尼克茲企業(yè)基本法：總經(jīng)理5年一大選，最多連任一屆。宗毅信條：一生一定要做一件很酷的事。

圖書目錄

1 導(dǎo)言
1.1 顧客分級(jí)管理相關(guān)理論綜述
1.2 顧客分級(jí)具體方法的研究
1.3 服務(wù)成本與顧客分級(jí)的關(guān)系研究
1.4 本書的學(xué)術(shù)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值
1.5 本書結(jié)構(gòu)框架
2 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代顧客分級(jí)主張
2.1 分級(jí)的思想
2.2 顧客分級(jí)動(dòng)機(jī)和趨勢(shì)
3 顧客分級(jí)框架
3.1 全面的顧客分級(jí)框架
3.2 顧客分級(jí)框架模型
4 顧客購(gòu)買力
4.1 顧客消費(fèi)/支出（企業(yè)收入）
4.2 已購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)
4.3 產(chǎn)品線覆蓋率
4.4 最終購(gòu)買力等級(jí)的組合模型
4.5 關(guān)于分級(jí)因素的說明
5 顧客忠誠(chéng)度
5.1 忠誠(chéng)度因素
5.2 訂單數(shù)量
5.3 訂單模式/訂單持續(xù)性
5.4 收入增長(zhǎng)（發(fā)展趨勢(shì)）
5.5 最終忠誠(chéng)度等級(jí)的組合模型
5.6 關(guān)于分級(jí)因素的說明
6 顧客盈利能力
6.1 毛利率額
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力發(fā)展趨勢(shì)
6.4 最終盈利能力排名的組合模型
6.5 關(guān)于分級(jí)因素的說明
7 服務(wù)成本（CTS）
7.1 常見做法—良好做法—最佳做法：CTS
7.2 ABC方法與替代方法的對(duì)比
7.3 CTS框架
7.4 關(guān)鍵的CTS因素
7.5 加權(quán)CTS因素
7.6 最終CTS等級(jí)的組合模型
8 整合研究：顧客終生價(jià)值與凈利潤(rùn)
8.1 顧客終生價(jià)值
8.2 凈利潤(rùn)
8.3 顧客類型
8.4 展示顧客分級(jí)結(jié)果
8.5 顧客分級(jí)框架總結(jié)
8.6 將顧客分級(jí)與股東價(jià)值相關(guān)聯(lián)
9 顧客策略
9.1 庫(kù)存管理
9.2 定價(jià)優(yōu)化
9.3 銷售人員部署
9.4 銷售人員薪酬
9.5 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷溝通
9.6 開發(fā)顧客戰(zhàn)略——SPEED
10 真實(shí)案例的實(shí)踐過程
10.1 人員
10.2 流程
10.3 技術(shù)條件
10.4 衡量指標(biāo)
10.5 真實(shí)案例
10.6 進(jìn)一步思考與探索：將基于服務(wù)成本的顧客分級(jí)模型推廣至生產(chǎn)企業(yè)
11 顧客分級(jí)行動(dòng)方案
11.1 顧客分級(jí)行動(dòng)方案：如何在公司應(yīng)用
11.2 本書結(jié)論
參考文獻(xiàn)
后記