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內(nèi)容簡介

　　學(xué)術(shù)價(jià)值。通過文獻(xiàn)梳理可知，顧客分級研究無論是對于B2B企業(yè)還是B2C企業(yè)而言，利潤的提升均非常有效，但前提是必須借助于正確的顧客分級方法。現(xiàn)有的分級方法均集中于多個維度共同賦權(quán)重考察，對于其中的重要隱形維度“服務(wù)成本”的貢獻(xiàn)程度卻研究不足、重視不夠。本書嘗試選擇批發(fā)中間商服務(wù)顧客的成本作為重點(diǎn)維度進(jìn)行量化，以便于衡量基于服務(wù)成本差異的顧客分級效果，希望能夠?qū)Ψ?wù)成本如何影響顧客分級從而提升企業(yè)利潤率進(jìn)行驗(yàn)證。應(yīng)用價(jià)值。B2B企業(yè)與B2C企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)時代下，如能借助網(wǎng)絡(luò)營銷方法，降低服務(wù)成本，則可提高企業(yè)的利潤率。本書嘗試采用實(shí)地調(diào)研的方法進(jìn)入企業(yè)，采用大量企業(yè)實(shí)地案例，確定個性化服務(wù)成本的組成因素，嘗試應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)營銷手段，希望能為企業(yè)的顧客分級實(shí)際應(yīng)用提供參考。

作者簡介

　　宗毅，芬尼創(chuàng)始人兼CEO，中歐創(chuàng)業(yè)營及湖畔大學(xué)一期學(xué)員，被譽(yù)為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)最成功的企業(yè)家，榮膺美國影響力的商業(yè)雜志《Fast Company》評選的“2014中國創(chuàng)意人物100”。開創(chuàng)獨(dú)特的裂變式創(chuàng)業(yè)模式，先后創(chuàng)立8家裂變公司，創(chuàng)業(yè)成功率100%，裂變式創(chuàng)業(yè)已經(jīng)作為中歐國際工商學(xué)院的經(jīng)典教案和湖畔大學(xué)一號案例。通過連接的力量，憑一己之力打通了貫穿南北的電動車充電之路，發(fā)起“互聯(lián)網(wǎng)大篷車”公益行動，組織“芬尼粉絲走天下”，創(chuàng)辦超級幼兒園……2010年創(chuàng)立芬尼電器，從傳統(tǒng)制造業(yè)成功轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，開創(chuàng)了從制造商直接到消費(fèi)者，在互聯(lián)網(wǎng)上銷售家用熱泵、凈水、空氣凈化等設(shè)備的線上線下一體化的O2O商業(yè)模式；締造芬尼克茲企業(yè)基本法：總經(jīng)理5年一大選，最多連任一屆。宗毅信條：一生一定要做一件很酷的事。

圖書目錄

1 導(dǎo)言
1.1 顧客分級管理相關(guān)理論綜述
1.2 顧客分級具體方法的研究
1.3 服務(wù)成本與顧客分級的關(guān)系研究
1.4 本書的學(xué)術(shù)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值
1.5 本書結(jié)構(gòu)框架
2 互聯(lián)網(wǎng)時代顧客分級主張
2.1 分級的思想
2.2 顧客分級動機(jī)和趨勢
3 顧客分級框架
3.1 全面的顧客分級框架
3.2 顧客分級框架模型
4 顧客購買力
4.1 顧客消費(fèi)/支出（企業(yè)收入）
4.2 已購買的產(chǎn)品數(shù)
4.3 產(chǎn)品線覆蓋率
4.4 最終購買力等級的組合模型
4.5 關(guān)于分級因素的說明
5 顧客忠誠度
5.1 忠誠度因素
5.2 訂單數(shù)量
5.3 訂單模式/訂單持續(xù)性
5.4 收入增長（發(fā)展趨勢）
5.5 最終忠誠度等級的組合模型
5.6 關(guān)于分級因素的說明
6 顧客盈利能力
6.1 毛利率額
6.2 毛利率百分比
6.3 盈利能力發(fā)展趨勢
6.4 最終盈利能力排名的組合模型
6.5 關(guān)于分級因素的說明
7 服務(wù)成本（CTS）
7.1 常見做法—良好做法—最佳做法：CTS
7.2 ABC方法與替代方法的對比
7.3 CTS框架
7.4 關(guān)鍵的CTS因素
7.5 加權(quán)CTS因素
7.6 最終CTS等級的組合模型
8 整合研究：顧客終生價(jià)值與凈利潤
8.1 顧客終生價(jià)值
8.2 凈利潤
8.3 顧客類型
8.4 展示顧客分級結(jié)果
8.5 顧客分級框架總結(jié)
8.6 將顧客分級與股東價(jià)值相關(guān)聯(lián)
9 顧客策略
9.1 庫存管理
9.2 定價(jià)優(yōu)化
9.3 銷售人員部署
9.4 銷售人員薪酬
9.5 互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷溝通
9.6 開發(fā)顧客戰(zhàn)略——SPEED
10 真實(shí)案例的實(shí)踐過程
10.1 人員
10.2 流程
10.3 技術(shù)條件
10.4 衡量指標(biāo)
10.5 真實(shí)案例
10.6 進(jìn)一步思考與探索：將基于服務(wù)成本的顧客分級模型推廣至生產(chǎn)企業(yè)
11 顧客分級行動方案
11.1 顧客分級行動方案：如何在公司應(yīng)用
11.2 本書結(jié)論
參考文獻(xiàn)
后記