呼叫中心實務(wù)

第一章 呼叫中心概述
第一節(jié) 呼叫中心的概念
第二節(jié) 呼叫中心的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)及其應用
思考與練習
第二章 呼叫中心常規(guī)操作流程
第一節(jié) 呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 呼叫中心流程的設(shè)計與管理
第三節(jié) 呼叫中心服務(wù)流程
第四節(jié) 呼叫中心管理流程
思考與練習
第三章 呼叫中心座席員崗位描述
第一節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)特征
第二節(jié) 呼叫中心座席員的日常行為規(guī)范
第三節(jié) 呼叫中心座席員的職業(yè)素養(yǎng)
思考與練習
第四章 呼叫中心座席員普通話基礎(chǔ)知識
第一節(jié) 普通話概述
第二節(jié) 普通話聲母及其運用
第三節(jié) 普通話韻母及其運用
第四節(jié) 普通話聲調(diào)及其運用
思考與練習
第五章 呼叫中心座席員語音發(fā)聲
第一節(jié) 呼叫中心座席員語音發(fā)聲概述
第二節(jié) 吐字歸音
第三節(jié) 共鳴訓練
第四節(jié) 座席員呼吸與運用
第五節(jié) 座席員的正確發(fā)聲與嗓音保護
思考與練習
第六章 呼叫中心座席員的服務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀概述
第二節(jié) 客戶服務(wù)禮儀概述
第三節(jié) 呼叫中心座席員的電話服務(wù)禮儀
思考與練習
第七章 呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧
第一節(jié) 呼入電話服務(wù)技巧
第二節(jié) 呼入電話中的語言交流方法
第三節(jié) 正確理解和對待客戶投訴電話
第四節(jié) 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習
第八章 呼叫中心呼出電話服務(wù)技巧
第一節(jié) 呼叫中心呼出電話業(yè)務(wù)概述
第二節(jié) 電話銷售的基本流程與技巧
第三節(jié) 電話營銷員的工作壓力與自我調(diào)整
思考與練習
第九章 呼叫中心座席員的話術(shù)技巧
第一節(jié) 話術(shù)的概念
第二節(jié) 呼入電話話術(shù)技巧
第三節(jié) 呼出電話話術(shù)技巧
思考與練習
第十章 呼叫中心管理基礎(chǔ)_
第一節(jié) 呼叫中心現(xiàn)場管理
第二節(jié) 呼叫中心質(zhì)量管理
第三節(jié) 呼叫中心人力資源管理
第四節(jié) 呼叫中心績效管理
思考與練習
參考文獻