卓越組織：實(shí)現(xiàn)一流的績(jī)效水平

前言／1
第一章全面組織卓越的框架
走出混沌／1
實(shí)現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略性計(jì)劃／3
第二章領(lǐng)導(dǎo)力、承諾和文化
義務(wù)和方針／6
創(chuàng)造和改變文化／8
有效的領(lǐng)導(dǎo)／13
高級(jí)管理的十個(gè)原則／17
第三章戰(zhàn)略規(guī)劃
變革管理／22
把組織卓越整合到商業(yè)戰(zhàn)略中／24
交付事項(xiàng)／40
第四章質(zhì)量與流程
質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)／43
顧客和質(zhì)量鏈／46
設(shè)計(jì)acre復(fù)核／51
流程管理／53
始于“營(yíng)銷(xiāo)”的卓越／56
所有功能的卓越／57
第五章流程分析
流程分類(lèi)框架／59
關(guān)于框架／66
流程模型／66
IDEFO流程建模、改進(jìn)和團(tuán)F．M／71
IDEFIX／71
流程圖／71
流程管理和改進(jìn)——十個(gè)步驟／78
第六章流程文件和系統(tǒng)
為什么流程文件和系統(tǒng)是一個(gè)有備份文件的系統(tǒng)／80
質(zhì)量管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)／81
環(huán)境管理系統(tǒng)／84
內(nèi)部和外部管理系統(tǒng)的審計(jì)和復(fù)查／85
質(zhì)量審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)／88
信心環(huán)／89
第七章自我評(píng)估——差距分析
自我評(píng)估框架／91
美國(guó)鮑德奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)／92
歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)／95
自我評(píng)估方法論／103
關(guān)于自我評(píng)估的最后幾句話／104
第八章基準(zhǔn)衡量
基準(zhǔn)——基準(zhǔn)是什么?它帶來(lái)的益處又是什么?／108
實(shí)踐中的基準(zhǔn)／110
基準(zhǔn)的實(shí)踐和目的／111
贏得管理支持和方向／113
你準(zhǔn)備好基準(zhǔn)衡量了嗎?／114
第九章定義改進(jìn)機(jī)會(huì)和優(yōu)先次序
系統(tǒng)的方法／117
一些基本工具和技術(shù)／118
關(guān)于改進(jìn)、識(shí)別和優(yōu)先次序排列的一些額外工具／133
對(duì)優(yōu)先次序的改進(jìn)和突破／143
第十章　員工——個(gè)人發(fā)展與團(tuán)隊(duì)工作
責(zé)任與績(jī)效管理／145
團(tuán)隊(duì)需要／149
以領(lǐng)導(dǎo)力為核心的活動(dòng)／152
團(tuán)隊(duì)發(fā)展的階段／159
個(gè)性類(lèi)型和MBTI／163
人際關(guān)系——FIRo—B及其要素／167
團(tuán)隊(duì)的五個(gè)“A”階段／176
指導(dǎo)委員會(huì)和團(tuán)隊(duì)／177
團(tuán)隊(duì)績(jī)效和文化／183
第十一章員工——溝通與培訓(xùn)
傳達(dá)戰(zhàn)略和變革／186
溝通的類(lèi)型／190
溝通技巧／194
今天星期五——必須進(jìn)行培訓(xùn)／201
后續(xù)工作和咨詢／204
第十二章重設(shè)愿景和業(yè)務(wù)流程再造
組織再造／207
什么是BPR，它能做些什么／210
再造流程／212
注重結(jié)果／214
流程再造／215
BPR——人力和領(lǐng)導(dǎo)／218
第十三章　持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)的基本原則／221
為持續(xù)改進(jìn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)工作——“驅(qū)動(dòng)”模式／224
引入持續(xù)改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的步驟／234
系統(tǒng)流程控制／235
第十四章績(jī)效衡量與反饋
績(jī)效衡量和改進(jìn)循環(huán)／240
績(jī)效衡量框架／243
總結(jié)績(jī)效衡量和對(duì)全面組織卓越模型的反饋／253