旅游業(yè)人力資源管理

導(dǎo)論1
第1章  管理和領(lǐng)導(dǎo)4
1.1  解讀組織政策4
1.2  領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量7
1.3  領(lǐng)導(dǎo)技巧10
1.4  管理視角12
1.5  督導(dǎo)的角色14
第2章  工作場所溝通21
2.1  溝通技巧和技術(shù)21
2.2  溝通關(guān)系23
2.3  溝通水平24
2.4  聆聽和提問的技巧28
2.5  非語言溝通技巧29
2.6  溝通障礙30
第3章  團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理35
3.1  什么是工作團(tuán)隊(duì)36
3.2  團(tuán)隊(duì)對組織的影響37
3.3  團(tuán)隊(duì)規(guī)模38
3.4  團(tuán)隊(duì)建設(shè)38
3.5  團(tuán)體動(dòng)力機(jī)制40
3.6  鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)參與44
3.7  團(tuán)隊(duì)決策46
3.8  建設(shè)性支持和鼓勵(lì)48
3.9  強(qiáng)調(diào)49
3.10  監(jiān)控和評價(jià)團(tuán)隊(duì)工作的結(jié)果50
3.11  對績效的反饋51
3.12  團(tuán)隊(duì)參與52
3.13  職責(zé)53
3.14  個(gè)人成長53
第4章  管理工作場所的文化多元性56
4.1  什么是文化多元性56
4.2  工作場所文化多元性57
4.3  主要的宗教團(tuán)體及其實(shí)踐63
4.4  跨文化誤解64
第5章  顧客服務(wù)的重要性70
5.1  顧客預(yù)期和感知70
5.2  澳大利亞主要游客群體
5.2  的來源72
5.3  文化實(shí)踐和預(yù)期74
5.4  與不同文化打交道75
　　
5.5  滿足顧客的需求和預(yù)期77
5.6  顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)79
5.7  執(zhí)行規(guī)定的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)80
5.8  管理顧客不滿81
第6章  評    估84
6.1  什么是評估84
6.2  需要評估什么87
6.3  雇員評估的方法89
6.4  設(shè)計(jì)評估計(jì)劃91
6.5  規(guī)劃評估面談92
6.6  開展評估面談93
6.7  評價(jià)評估數(shù)據(jù)94
6.8  提供對評估的反饋95
6.9  評估成果96
6.10  雇員獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃97
6.11  監(jiān)控評價(jià)程序99
第7章  管理工作流程102
7.1  分析和評價(jià)團(tuán)隊(duì)工作量102
7.2  評估標(biāo)準(zhǔn)和效率104
7.3  員工崗位分配水平評估105
7.4  界定員工應(yīng)具備的能力106
7.5  區(qū)分組織目標(biāo)的優(yōu)先次序108
7.6  互動(dòng)管理行動(dòng)計(jì)劃110
第8章  日程安排和壓力管理117
8.1  形成雇員的工作日程/輪值118
8.2  委派任務(wù)119
8.3  靈活的工作日程124
8.4  避免浪費(fèi)時(shí)間的方法126
8.5  時(shí)間和壓力管理技術(shù)128
8.6  人力記錄131
8.7  薪資記錄132
8.8  雇員時(shí)間和工資單133
第9章  抱怨、沖突和協(xié)商136
9.1  沖突的定義136
9.2  沖突的類型137
9.3  沖突的后果138
9.4  沖突的發(fā)展138
9.5  沖突的原因139
9.6  預(yù)防雇員抱怨140
9.7  解決沖突的溝通技巧141
9.8  對沖突的反應(yīng)141
9.9  問題解決和協(xié)商142
9.10  評價(jià)和解決沖突143
9.11  工作場所談判144
9.12  懸而未決的抱怨和埋怨148
9.13  協(xié)商149
9.14  借鑒沖突149
第10章  工作設(shè)計(jì)和招聘152
10.1  甄選過程152
10.2  工作分析153
10.3  工作設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)157
10.4  招聘過程159
10.5  招聘方法163
10.6  反歧視和平等機(jī)會(huì)164
10.7  招聘面試164
第11章  引    導(dǎo)170
11.1  什么是引導(dǎo)170
11.2  引導(dǎo)計(jì)劃的組成要素171
11.3  規(guī)劃引導(dǎo)計(jì)劃173
11.4  評價(jià)和調(diào)整引導(dǎo)計(jì)劃176
11.5  引導(dǎo)指南的組成要素178
　　
第12章  培訓(xùn)和開發(fā)180
12.1  培訓(xùn)、人力資源發(fā)展和
12.1  組織發(fā)展180
12.2  培訓(xùn)和發(fā)展183
12.3  培訓(xùn)和發(fā)展的需求184
12.4  需求評估186
12.5  工作團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的需求187
12.6  學(xué)習(xí)原則190
12.7  學(xué)習(xí)的心理障礙196
12.8  培訓(xùn)的技術(shù)203
12.9  分析工作能力204
第13章  開發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃209
13.1  構(gòu)建培訓(xùn)計(jì)劃209
13.2  基于能力的培訓(xùn)213
13.3  模版課程的組成要素216
13.4  評估和可衡量的成果219
13.5  培訓(xùn)環(huán)境220
13.6  設(shè)備和資源221
第14章  執(zhí)行小組培訓(xùn)計(jì)劃226
14.1  培訓(xùn)者的特征226
14.2  評價(jià)學(xué)生的培訓(xùn)入門行為229
14.3  開展培訓(xùn)計(jì)劃230
14.4  學(xué)習(xí)瓶頸232
14.5  評估方法233
14.6  告知學(xué)員結(jié)果235
14.7  監(jiān)控學(xué)員在工作場所中的行為236
14.8  更新產(chǎn)品知識的方法236
14.9  評價(jià)培訓(xùn)計(jì)劃238
14.10  評價(jià)個(gè)人計(jì)劃239
14.11  調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃240
14.12  培訓(xùn)報(bào)告241
14.13  培訓(xùn)記錄241
第15章  一對一培訓(xùn)和指導(dǎo)244
15.1  規(guī)劃一對一培訓(xùn)或指導(dǎo)244
15.2  開展培訓(xùn)或指導(dǎo)246
15.3  培訓(xùn)方法247
15.4  有效培訓(xùn)的障礙249
15.5  無形技術(shù)培訓(xùn)251
15.6  評估學(xué)員251
第16章  行業(yè)關(guān)系和OHS253
16.1  澳大利亞的行業(yè)關(guān)系254
16.2  平等就業(yè)機(jī)會(huì)259
16.3  反歧視政策260
16.4  積極行動(dòng)法律261
16.5  騷擾262
16.6  消費(fèi)者保護(hù)及相關(guān)法律263
16.7  職業(yè)健康和安全（OHS）264
16.8  OHS責(zé)任270
16.9  工作場所安全271