銀行存量客戶運營

目　錄
前言
第1章　數(shù)字化營銷的新趨勢1
第1節(jié)　時代背景下的金融經(jīng)營環(huán)境之變2
零售金融的時代特性2
流量作用的變遷5
部分零售銀行可能面臨顛覆式的市場格局8
第2節(jié)　新一輪轉(zhuǎn)型迫在眉睫10
新一輪數(shù)字化轉(zhuǎn)型風暴的走勢10
銀行如何面對VUCA的世界？14
到底什么是“第一性”？15
碎片爆炸的時代，銀行應該注意什么？17
第3節(jié)　從增量用戶向存量客戶轉(zhuǎn)變的運營趨勢22
銀行的存量、增量與第二曲線22
銀行經(jīng)營焦慮的碎片思考26
關(guān)于存量深耕與內(nèi)卷陷阱29
第2章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的經(jīng)營邏輯33
第1節(jié)　銀行零售業(yè)務轉(zhuǎn)型中的定位34
我們以為的改變其實沒變34
Bank ×.0還在繼續(xù)嗎？37
關(guān)于銀行定位的思考40
第2節(jié)　商業(yè)銀行第二曲線的暢想44
金融的第二曲線與數(shù)字化經(jīng)營底色45
關(guān)于商業(yè)銀行的模式對標49
銀行數(shù)字化營銷與運營新規(guī)劃53
避免成為只有“銷”沒有“營”的銀行57
第3章　存量客戶運營的本質(zhì)與方法論63
第1節(jié)　運營的基礎邏輯64
銀行數(shù)字化的需求迷思64
金融的數(shù)字化運營是必需的嗎？67
銀行數(shù)字化營銷運營的理想與現(xiàn)實73
商業(yè)銀行數(shù)字化經(jīng)營有何用？77
數(shù)字化經(jīng)營中的“人”81
金融數(shù)字化運營究竟運營什么？83
第2節(jié)　存量客戶運營的本質(zhì)——共享、深耕和創(chuàng)效87
創(chuàng)效是存量客戶運營的根本目的87
深耕的核心在于對精細化的探索89
共享是存量運營的基本共識90
第3節(jié)　存量客戶運營的方法論91
場景、渠道服務模式與存量客戶數(shù)字化運營92
金融的客戶與業(yè)務從何處來？93
用戶戰(zhàn)略背后的訴求96
數(shù)字化客戶經(jīng)營堵點與疏通102
第4章　基于存量客戶的場景平臺定位與重塑107
第1節(jié)　場景需求的再校正108
銀行2C的生意與非2C的需求108
金融與場景的關(guān)系113
第2節(jié)　消費市場的升維116
關(guān)于消費的新理解116
針對存量客戶的支付與收單的思考120
數(shù)字貨幣會推動銀客關(guān)系的變革嗎？124
基于存量客戶的消費市場升維的思考與實踐125
第3節(jié)　平臺經(jīng)濟的逐夢127
難以成為平臺的“平臺”127
“生活”從來不易133
平臺思維與存量客戶137
第4節(jié)　金融生態(tài)的關(guān)系138
存量客戶時代如何定義銀行與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系？139
數(shù)字化時代銀行的生態(tài)夢142
聯(lián)合G端開展存量客戶運營服務146
第5章　數(shù)字化渠道的全面協(xié)同149
第1節(jié)　流量市場的突變150
銀行對流量的理解是否跑偏？150
缺少流量的應用和流量過剩的時代155
關(guān)于平臺、渠道與流量159
金融需要的流量163
第2節(jié)　對銀行渠道運營的思考168
電子銀行、網(wǎng)絡金融與數(shù)字銀行168
不變的數(shù)字化與變了的用戶形態(tài)172
到底什么是好的客戶體驗？178
對銀行互聯(lián)網(wǎng)渠道運營的思考181
第3節(jié)　渠道能力的新變化：從線上化到存量化185
渠道的變遷185
網(wǎng)點變少是因為數(shù)字化嗎？190
渠道依賴與脫媒時代194
成為用戶的客戶和成為業(yè)務的渠道198
第4節(jié)　客戶渠道的新變化：從用戶至上到客戶至上201
新零售的“人、貨、場”完整嗎？201
銀行與客戶關(guān)系的本質(zhì)探討205
金融數(shù)字化與客戶關(guān)系重建210
什么是“以用戶為中心”？214
客戶并不需要經(jīng)營217
第6章　新服務模式的崛起221
第1節(jié)　舊有模式的新價值222
直銷銀行的發(fā)展趨勢222
數(shù)字銀行是誰賦能了誰？225
商業(yè)銀行的私域流量運營228
第2節(jié)　新服務模式的探索230
“網(wǎng)紅經(jīng)濟”在存量客戶運營中的應用230
游戲化是不是激活存量客戶的一條路？234
關(guān)于存量客戶與直播235
第7章　用共享能力破局存量客戶運營瓶頸241
第1節(jié)　營銷活動的共享破局242
銀行數(shù)字營銷那點事242
金融營銷的另一種視角245
關(guān)于“開門紅”數(shù)字營銷與存量客戶運營的故事249
營銷、活動和權(quán)益253
第2節(jié)　數(shù)字內(nèi)容的共享探索256
存量客戶“新知”崛起257
關(guān)于財富管理數(shù)字化260
第3節(jié)　中臺體系的共享共建265
金融、互聯(lián)網(wǎng)與科技265
關(guān)于業(yè)務中臺的理解267
“數(shù)據(jù)”的真相270
精細化時代的數(shù)字工具能力275
第8章　數(shù)字化存量客戶運營中的組織職責與管理283
第1節(jié)　協(xié)調(diào)存量客戶業(yè)務渠道的關(guān)系284
機構(gòu)頂層設計與路徑忽略284
銀行數(shù)字化核心矛盾的猜想286
網(wǎng)絡金融是否應該獨立存在？290
第2節(jié)　協(xié)調(diào)總部與分行的關(guān)系293
銀行總部與客戶的關(guān)系294
總行沒有客戶，網(wǎng)點沒有用戶297
第3節(jié)　形成敏捷的存量客戶運營組織300
如何理解敏捷和敏捷組織？300
存量客戶究竟由誰來運營？303
運營目標、原則、規(guī)章與流程306
第4節(jié)　避免可能的誤判310
關(guān)于“賦”能與“失”能311
數(shù)字化的熵增與焦慮314
為什么數(shù)字化讓我們變得更忙？317