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內(nèi)容簡介

　　本教材為全國高等職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)教材，由人力資源社會保障部教材辦公室組織編寫。教材共分六個模塊，主要包括走進(jìn)客戶服務(wù)、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)實(shí)務(wù)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶服務(wù)管理和客戶開發(fā)等內(nèi)容。本教材以“模塊—單元”形式編寫，設(shè)計(jì)了學(xué)習(xí)目標(biāo)、導(dǎo)語、相關(guān)知識、工作實(shí)踐、學(xué)習(xí)評價(jià)等欄目，形式生動豐富，語言簡練通俗，易于學(xué)生理解并將理論轉(zhuǎn)化為實(shí)踐，從而適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。

作者簡介

暫缺《客戶服務(wù)與管理》作者簡介

圖書目錄

模塊一走進(jìn)客戶服務(wù)
學(xué)習(xí)單元一認(rèn)識客戶服務(wù)
學(xué)習(xí)單元二客服能力要求
模塊二客戶溝通技巧
學(xué)習(xí)單元一客戶溝通概述
學(xué)習(xí)單元二客戶溝通方法
模塊三客戶服務(wù)實(shí)務(wù)
學(xué)習(xí)單元一售前工作
學(xué)習(xí)單元二售中工作
學(xué)習(xí)單元三售后工作
模塊四客戶關(guān)系維護(hù)
學(xué)習(xí)單元一客戶信息收集與處理
學(xué)習(xí)單元二客戶互動平臺搭建
學(xué)習(xí)單元三客戶滿意度和忠誠度提升
學(xué)習(xí)單元四流失客戶挽回
模塊五客戶服務(wù)管理
學(xué)習(xí)單元一客戶服務(wù)質(zhì)量提高
學(xué)習(xí)單元二客戶服務(wù)體系建設(shè)
學(xué)習(xí)單元三客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理
學(xué)習(xí)單元四客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
學(xué)習(xí)單元五客戶服務(wù)績效管理
模塊六客戶開發(fā)
學(xué)習(xí)單元一客戶開發(fā)前的準(zhǔn)備
學(xué)習(xí)單元二目標(biāo)客戶開發(fā)