客戶服務(wù)實務(wù)

項目一 客戶服務(wù)認(rèn)知
任務(wù)1 客戶認(rèn)知
任務(wù)2 客戶服務(wù)認(rèn)知
項目二 客戶服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)
任務(wù)1 認(rèn)知客戶服務(wù)與管理崗位——職業(yè)定位
任務(wù)2 了解客戶服務(wù)崗位職責(zé)與工作流程
任務(wù)3 客服人員壓力管理
項目三 客戶服務(wù)前準(zhǔn)備
任務(wù)1 識別客戶
任務(wù)2 客戶類型及心理分析
任務(wù)3 識別客戶需求
任務(wù)4 售前服務(wù)知識準(zhǔn)備
項目四 客戶服務(wù)基本技能
任務(wù)1 客戶服務(wù)語音訓(xùn)練
任務(wù)2 設(shè)計話術(shù)模板
項目五 客戶服務(wù)禮儀
任務(wù)1 客戶服務(wù)與儀表禮儀
任務(wù)2 客戶服務(wù)現(xiàn)場接待禮儀
任務(wù)3 電話服務(wù)禮儀
項目六 客戶服務(wù)技巧
任務(wù)1 客戶接待技巧
任務(wù)2 客戶拜訪與接待技巧
任務(wù)3 客戶溝通技巧
項目七 客戶抱怨與異議處理
任務(wù)1 客戶抱怨
任務(wù)2 客戶異議
項目八 客戶投訴處理
任務(wù)1 客戶投訴認(rèn)知
任務(wù)2 客戶投訴心理分析
任務(wù)3 處理投訴的流程
任務(wù)4 客戶投訴處理原則及方法
項目九 客戶滿意度管理
任務(wù)1 客戶滿意度分析
任務(wù)2 實施客戶滿意度管理
任務(wù)3 客戶體驗式營銷服務(wù)
項目十 客戶忠誠度管理
任務(wù)1 客戶忠誠度分析
任務(wù)2 提升客戶忠誠度
項目十一 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
任務(wù)1 提高客戶服務(wù)質(zhì)量
任務(wù)2 建設(shè)客戶服務(wù)體系
任務(wù)3 客戶服務(wù)績效管理
任務(wù)4 客戶流失管理
任務(wù)5 雙贏客戶服務(wù)游戲
參考文獻(xiàn)