客戶服務(wù)基礎(chǔ)（第2版）

項目1 走進客戶服務(wù)
任務(wù)1.1 認知客戶服務(wù)
任務(wù)1.2 關(guān)注客戶服務(wù)的發(fā)展
任務(wù)1.3 明確客戶服務(wù)職業(yè)要求
項目2 塑造客服人員職業(yè)形象
任務(wù)2.1 規(guī)范儀容儀表
任務(wù)2.2 訓(xùn)練體態(tài)禮儀
任務(wù)2.3 掌握溝通禮儀
項目3 識別、分析客戶與大客戶服務(wù)
任務(wù)3.1 識別客戶類型
任務(wù)3.2 分析客戶需求與購買動機
任務(wù)3.3 識別與服務(wù)大客戶
項目4 觀察與接近客戶
任務(wù)4.1 接待客戶的準備
任務(wù)4.2 觀察客戶
任務(wù)4.3 接近客戶
項目5 與客戶進行溝通
任務(wù)5.1 認識客戶溝通
任務(wù)5.2 有效傾聽
任務(wù)5.3 善于提問
任務(wù)5.4 提升服務(wù)語言技巧
項目6 客戶投訴處理
任務(wù)6.1 理解客戶投訴
任務(wù)6.2 掌握有效處理客戶投訴的流程和方法
任務(wù)6.3 解決投訴危機
項目7 維系客戶關(guān)系
任務(wù)7.1 留住客戶
任務(wù)7.2 掌握客戶信息
任務(wù)7.3 挽回流失客戶
參考文獻