智能化時代的輿論危機新應(yīng)對

第一章. 認識輿情，從一樁陳年舊事講起. 1
第二章. 輿論、輿情和輿論危機 . 9
一、輿情的相關(guān)概念 ....9
1.什么是輿論 ........9
2.什么是輿論場 ..10
3.輿情和網(wǎng)絡(luò)輿情 ..11
4.輿論與輿情的區(qū)別 ...........13
5.輿論、輿論場、輿情和輿論危機 14
6.什么是輿論安全 ..14
二、為什么要重視輿情工作 .......17
1.輿情工作對政務(wù)工作的重要性 ....17
2.輿情工作對企業(yè)的重要性 ............20
 
第三章.輿論的基本傳播規(guī)律. 23
第一節(jié)  當下輿論場的基本特征 .......23
一、傳播主體維度 ......24
1.去中心化 ..........24
2.去權(quán)威化 ..........25
二、輿論傾向維度 ......28
1.容錯率低 ..........28
2.交互性強 ..........30
3.情緒化 .34
三、輿論話題維度 ......35
1.更易突發(fā) ..........35
2.傳播更廣 ..........37
第二節(jié)  輿論危機產(chǎn)生的原因 ...........38
一、言行不當引發(fā)的輿論危機 ...40
二、不當傳播引發(fā)的輿論危機 ...41
三、突發(fā)事件的責任歸屬及處置不當引發(fā)的輿論危機 ......43
四、侵害公共利益導致的輿論危機 ........45
五、涉公權(quán)力越界、個體利益受到侵害引發(fā)的輿論危機 .47
六、不同社會角色認知差異導致的輿論危機 .........49
七、新媒體運營失誤引發(fā)的輿論危機 ....51
八、法律法規(guī)不完善引發(fā)的輿論危機 ....53
第三節(jié)  影響輿論走向的關(guān)鍵因素 ...56
一、原發(fā)因素 .59
1.涉事主體身份 ..59
2.是否引發(fā)社會同理心 .......60
3.社會大環(huán)境中的階段熱點及公眾隱憂 .........61
二、過程因素 .62
1.處置及回應(yīng)時間 ..63  
2.處置及回應(yīng)的效度 ...........65
3.高影響力傳播者的介入 ...68
 
第四章.應(yīng)對之前——及時發(fā)現(xiàn)與風險研判 . 73
第一節(jié)  及時發(fā)現(xiàn) .73
第二節(jié)  風險研判 .75
一、爆發(fā)力度 .76
1.信息量變化趨勢 ..76
2.熱度指數(shù)變化趨勢 ...........76
3.熱搜榜 .77
二、傳播廣度 .78
1.轉(zhuǎn)發(fā)層級 ..........78
2.傳播平臺 ..........79
3.參與群體 ..........80
三、風險強度 .81
1.事件類型 ..........81
2.輿論情緒判斷 ..82
3.負面情緒指向判斷 ...........82
4.公信力基礎(chǔ)判斷 ..84
5.新聞媒體及意見領(lǐng)袖觀點判斷 ....85
6.輿論危機博弈因素判斷 ...86
 
第五章.輿論危機的應(yīng)對處置. 87
第一節(jié)  輿論危機的分階段應(yīng)對 .......88
一、潛伏期 .....89
1.潛伏期的輿論傳播特點 ...89
2.潛伏期的輿論特征 ...........89
3.潛伏期的應(yīng)對原則 ...........89
二、上升期 .....90
1.上升期的輿論傳播特點 ...90
2.上升期的輿論特征 ...........90
3.上升期的應(yīng)對原則 ...........90
三、爆發(fā)期 .....92
1.爆發(fā)期的輿論傳播特點 ...92
2.爆發(fā)期的輿論特征 ...........92
3.爆發(fā)期的應(yīng)對原則 ...........93
四、衰退期 .....93
1.衰退期的輿論傳播特點 ...93
2.衰退期的輿論觀點 ...........94
3.衰退期的應(yīng)對原則 ...........94
第二節(jié) 應(yīng)對效度評估——不可忽視的余音 94
一、正、中、負面情緒對比分析 ............95
二、六元情緒對比 ......96
三、微博表情對比分析 ..96
四、單一網(wǎng)民情緒前后變化分析 ............97
五、網(wǎng)民觀點前后變化分析 .......98
第三節(jié) 輿論危機應(yīng)對的十個基本原則 ........99
一、態(tài)度端正 .......100
二、以人為本 .105
三、控制情緒 ......108
四、找準矛盾 .....109
五、有的放矢 ............113
六、信息公開 ............115
七、慎重定調(diào) ............120
八、誠懇認錯 ............122
九、邏輯嚴謹 ............124
十、通俗易懂 ............127
 
第六章. 建立常態(tài)化的輿論危機應(yīng)對機制130
一、暢通與公眾之間的溝通渠道，積累“信任資產(chǎn)” ......130
1.安全運營 ........132
2.有效運營 ........134
二、樹立良好友善的公眾形象，評估日常口碑 ...134
三、借助語言智能技術(shù)從事后應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑胺婪?........136
四、提前建立危機管理和處理機制 ......137
五、輿情信息報送和輿情報告 .138
1.輿情信息報送的基本要求 ..........139
2.輿情報告分類 140
 
附.輿情領(lǐng)域常見概念匯總 148
后.記154