電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理

項目一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基礎(chǔ)
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一　電子商務(wù)客戶服務(wù)概述
任務(wù)二?平臺規(guī)則及工具使用
項目測試
項目二?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作內(nèi)容與工作要求
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一　電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作內(nèi)容
任務(wù)二　電子商務(wù)客戶服務(wù)的工作要求
項目測試
項目三?電子商務(wù)客戶服務(wù)工作流程
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項目實施
任務(wù)一?售前客服及工作流程
任務(wù)二?售中客服及工作流程
任務(wù)三?售后客服及工作流程
項目測試
項目四?電子商務(wù)客戶服務(wù)溝通技巧
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一?電子商務(wù)客戶服務(wù)基本禮儀
任務(wù)二?網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通技巧
任務(wù)三?電話客戶服務(wù)溝通技巧
項目測試
項目五?電子商務(wù)客戶投訴處理
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項目實施
任務(wù)一?分析客戶投訴原因
任務(wù)二　挖掘客戶投訴心理
任務(wù)三　有效處理客戶投訴
項目測試
項目六?電子商務(wù)客戶關(guān)系管理
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項目實施
任務(wù)一　認(rèn)識客戶關(guān)系管理
任務(wù)二　客戶資料的獲取與管理
任務(wù)三　客戶流失分析與客戶關(guān)懷
項目測試
項目七?電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析
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項目描述
項目實施
任務(wù)一　認(rèn)識電子商務(wù)客戶服務(wù)術(shù)語
任務(wù)二　分析電子商務(wù)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)
項目測試
項目八?電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理
項目導(dǎo)入
項目描述
項目實施
任務(wù)一　電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理概述
任務(wù)二　電子商務(wù)客戶服務(wù)員工管理的內(nèi)容
項目測試