客戶體驗至上：體驗驅(qū)動的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

前言 1
第一部分 是什么和為什么
第1章 以體驗為中心的組織 9
1.1 什么是以體驗為中心的組織以及它為什么如此重要 9
1.2 為什么客戶體驗至上 10
1.3 無法忽視的發(fā)展路徑 12
1.4 漫漫長路，必有終點 13
1.5 為什么隔了這么久 15
1.6 讓人渴望的體驗的力量 18
1.7 以體驗為中心勝于以客戶為中心 24
1.8 以體驗為中心將挑戰(zhàn)組織邏輯 24
1.9 這個概念新鮮嗎？為什么我需要讀這本書 25
1.10 在哪里可以看到最佳示范 26
1.11 體驗改革的關(guān)鍵詞 27
1.12 尾注 30
第2章 五步轉(zhuǎn)變?yōu)橐泽w驗為中心 32
2.1 既是短跑，又是馬拉松 32
2.2 第一階段：以客戶為導(dǎo)向的組織 33
2.3 第二階段：以歷程為導(dǎo)向的組織 37
2.4 第三階段：以客戶為中心的組織 39
2.5 第四階段：以體驗為導(dǎo)向的組織 42
2.6 第五階段：以體驗為中心的組織 43
2.7 尾注 46
第3章 以體驗為中心的組織的架構(gòu)：以體驗為中心之環(huán) 47
3.1 兩家餐廳的故事 47
3.2 從線性模型到環(huán)狀模型：以體驗為中心之環(huán) 51
3.3 環(huán)：一次簡短介紹之旅 51
3.4 打通體驗之環(huán)，創(chuàng)新服務(wù)體驗 67
第4章 以體驗為中心的組織的核心行為 70
4.1 既是路線圖也是標(biāo)桿 70
4.2 尾注 89
第5章 按照以體驗為中心來組織 90
5.1 做你所愛的事情，愛你所做的事情 91
5.2 誰負(fù)責(zé)客戶體驗 92
5.3 設(shè)計組織邏輯 92
5.4 在組織內(nèi)促成共識并賦權(quán)：上下雙向模型 96
5.5 交互輸出方式：從體驗向內(nèi)反推 97
5.6 輪崗制度，發(fā)展體驗共情力 98
5.7 融合是設(shè)計策略的一部分 98
5.8 賦權(quán) 99
5.9 打破部門的各自為營 101
5.10 注意差距：使用差距分析找到位置 101
5.11 量化進(jìn)度：無法衡量的事物也是可以進(jìn)行管理的 102
5.12 為組織做原型 103
5.13 把設(shè)計思維和設(shè)計方法融合進(jìn)組織 104
5.14 尾注 105
第二部分 怎么做
第6章 從客戶體驗開始 109
6.1 從功能到體驗 109
6.2 什么是體驗 111
6.3 如何創(chuàng)造令人難忘的體驗 121
6.4 你為什么不能設(shè)計出卓越體驗 125
6.5 尾注 136
第7章 體驗轉(zhuǎn)化：從體驗基因到客戶體驗 139
7.1 為什么需要轉(zhuǎn)化 140
7.2 從視覺標(biāo)識品牌到體驗組織 141
7.3 體驗至上：以體驗為中心的寶典 142
7.4 創(chuàng)建體驗平臺 144
7.5 尾注 158
第8章 實現(xiàn)體驗：設(shè)計體驗歷程 159
8.1 聚沙成塔 159
8.2 改進(jìn)接觸點 162
8.3 通過接觸點進(jìn)行創(chuàng)新的方法 167
8.4 頻率、順序和重要性原則 168
8.5 實現(xiàn)體驗的技巧和妙招 169
8.6 體驗原型設(shè)計：偽裝一切，直到成功 172
8.7 體驗設(shè)計最高原則 179
8.8 尾注 185
第三部分 更進(jìn)一步
第9章 D4Me：設(shè)計有意義的體驗 189
9.1 有意義又令人難忘的時刻 189
9.2 為意義買單 191
9.3 能否無中生有 195
9.4 神話、儀式和象征符號 198
9.5 有意義體驗的設(shè)計方法 199
9.6 小結(jié) 206
9.7 尾注 207
第10章 趨勢轉(zhuǎn)化 208
10.1 理解文化趨勢，設(shè)計更有意義的服務(wù)體驗 208
10.2 如何進(jìn)行趨勢轉(zhuǎn)化 213
10.3 將體驗基因與文化結(jié)合起來 218
10.4 趨勢轉(zhuǎn)化方法：轉(zhuǎn)化的三個步驟 219
10.5 小結(jié) 222
10.6 尾注 225
結(jié)語 226