危機公關(guān)

第一章 道歉也是一種危機公關(guān)
第二章 誰在道歉，為什么？
第三章 企業(yè)道歉和不道歉的原因
第四章 為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同
第五章 明確的道歉為什么更容易被大家忽視
第六章 如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？
第七章 專家不說“對不起”的道歉方式
第八章 薛定諤式道歉、語法偏差和借口
第九章 危機疲勞和定量道歉的案例
第十章 與你無關(guān)：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉
第十一章 繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會道歉三次
第十二章 “強迫道歉？”：培養(yǎng)彈性并確定客戶意圖
第十三章 我們錯了：當(dāng)你殺死一只小狗時該說什么
第十四章 自助式道歉：實施危機管理及提高消費者期望
第十五章 光學(xué)焦慮和為外觀道歉
第十六章 企業(yè)賠償?shù)恼嬲杀?br />第十七章 道歉經(jīng)濟(jì)學(xué)：為什么道歉會花費50億美元
第十八章 危機溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競爭對手的道歉中獲利
第十九章 清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉
第二十章 代表他人道歉：汽車制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗教訓(xùn)
第二十一章 四天銷售100萬英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處
第二十二章 不要把善良錯當(dāng)軟弱：為什么英國“最友善的”品牌拒絕道歉
第二十三章 結(jié)論：如何開展危機公關(guān)并做出有意義的響應(yīng)