鐵路客運服務溝通技巧

目錄
項目一 走進“溝通”
任務一 認識溝通的概念
任務二 溝通的作用
項目二 積極進行“自我溝通”
任務一 學會自我溝通
任務二 建立正確的自我認知
任務三 做情緒的“主人”
任務四 通過自我修煉走向成熟
項目三 精通“人際溝通”
任務一 領會人際溝通的實質
任務二 鐵路客運服務人員與旅客的溝通
任務三 擅長傾聽與分享
任務四 熟練使用口頭溝通技巧
任務五 鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通
任務六 具備書面溝通能力
任務七 巧妙地使用非語言溝通手段
項目四 善于客運服務組織“內部溝通”
任務一 組織內部溝通認知
任務二 鐵路客運服務組織團隊溝通
任務三 鐵路客運服務人員垂直溝通
任務四 鐵路客運服務人員橫向溝通
任務五 鐵路客運服務人員會議溝通
項目五 做好客運服務組織“外部溝通”
任務一 鐵路客運服務組織外部溝通概述
任務二 鐵路客運服務人員與同行的溝通
任務三 鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關
任務四 新聞發(fā)布會
項目六 熟練運用客運服務“溝通技巧”
任務一 客運服務工作中溝通技巧的運用原則
任務二 客運服務語言與溝通規(guī)范
參考文獻