前廳服務(wù)與管理

情境一 崗前準(zhǔn)備
任務(wù)一 知識準(zhǔn)備
子任務(wù)一 行業(yè)知識準(zhǔn)備
子任務(wù)二 前廳服務(wù)知識準(zhǔn)備
任務(wù)二 形象準(zhǔn)備
情境二 賓客抵店前
任務(wù)一 散客預(yù)訂
任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂
任務(wù)三 VIP預(yù)訂
任務(wù)四 超額預(yù)訂
任務(wù)五 預(yù)訂取消
情境三 賓客抵店時(shí)
任務(wù)一 迎賓服務(wù)
任務(wù)二 入住登記
任務(wù)三 電梯服務(wù)
任務(wù)四 敲門進(jìn)房
情境四 賓客住店服務(wù)
任務(wù)一 總機(jī)服務(wù)
子任務(wù)一 電話轉(zhuǎn)接
子任務(wù)二 電話留言
子任務(wù)三 叫醒服務(wù)
子任務(wù)四 消防電話處理
任務(wù)二 問訊與查詢服務(wù)
子任務(wù)一 問訊服務(wù)
子任務(wù)二 查詢服務(wù)
任務(wù)三 代辦服
子任務(wù)一 物品轉(zhuǎn)交服務(wù)
子任務(wù)二 代訂票務(wù)服務(wù)
子任務(wù)三 郵件收發(fā)服務(wù)
任務(wù)四 行李存取
任務(wù)五 文秘服務(wù)
任務(wù)六 客人投訴處理
情境五 賓客離店服務(wù)
任務(wù)一 退房服務(wù)
任務(wù)二 離店行李服務(wù)
情境六 前廳銷售管理
任務(wù)一 前廳銷售準(zhǔn)備
任務(wù)二 客房銷售
情境七 前廳部員工招聘
任務(wù)一 確認(rèn)招聘需求
任務(wù)二 編制招聘預(yù)算
任務(wù)三 成立招聘小組
任務(wù)四 安排招聘日程
任務(wù)五 準(zhǔn)備招聘資料
任務(wù)六 招聘中的法律問題
任務(wù)七 校園招聘
任務(wù)八 組織面試
附錄
附錄一 《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308 2010）（節(jié)選）
附錄二 某市前廳接待服務(wù)比賽規(guī)則和評分標(biāo)準(zhǔn)
參考文獻(xiàn)