安徽電力營銷服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)示范

一、營業(yè)廳人員
（一）現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
1．引導(dǎo)員
2．收費員
3．業(yè)務(wù)受理員
（二）引導(dǎo)員行為規(guī)范與應(yīng)答示范
1．門口迎賓典型情景
2．分流導(dǎo)辦典型情案
3．咨詢協(xié)辦典型情景
4．關(guān)愛服務(wù)典型情景
5．門口送客典型情景
（三）收費員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
（四）業(yè)務(wù)受理員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
1．柜臺接待典型情景
2．柜臺受理典型情景
3．柜臺送客典型情景
4．咨詢查詢受理典型情景
5．用電業(yè)務(wù)受理典型情景
6．投訴舉報受理典型情景
7．意見建議受理典型情景
（五）營業(yè)廳電話服務(wù)典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
二、業(yè)務(wù)勘察
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．業(yè)務(wù)勘查人員服務(wù)規(guī)范廈應(yīng)答示范
三、裝表接電
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．裝表接電人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
四、抄表催費
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．抄催人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
五、故障搶修
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．搶修人員情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
六、用電檢查
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．用電檢查典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
七、現(xiàn)場通用服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
1．預(yù)約客戶典型情景
2．出發(fā)前準(zhǔn)備典型情景
3．抵達(dá)現(xiàn)場典型情景
4．作業(yè)前準(zhǔn)備典型情景
5．現(xiàn)場作業(yè)典型情景
6．作業(yè)結(jié)束典型情景
7．客戶確認(rèn)典型情景
8．離開現(xiàn)場典型情景
附件 供電所接聽電話應(yīng)答話術(shù)
一、故障報修類參考話術(shù)
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術(shù)
（一）欠費停電
（二）查詢電量電費
（三）錯發(fā)短信
（四）用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理流程
三、投訴類參考話術(shù)