城市軌道交通客運服務心理學（第2版）

認知篇：認識心理學
第1章 認識心理學
一、認識心理現(xiàn)象
二、認識心理學
第2章 認識城市軌道交通客運服務
一、認識服務
二、認識城市軌道交通客運服務
三、認識城市軌道交通客運服務心理學
服務篇：服務從心開始
第3章 乘客的知覺分析
一、認識知覺
二、乘客的知覺分析
第4章 乘客的情緒調節(jié)
一、認識情緒
二、乘客的情緒分祈和調節(jié)
第5章 乘客的需求滿足
一、認識需求
二、乘客的需求滿足
第6章 乘客的個性與服務
一、認識個性心理
二、個性差異與乘客服務
第7章 乘客的群體心理
一、認識群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章 客運服務中的人際溝通
一、認識人際溝通
二、城軌客運服務中的人際溝通
第9章 乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運服務投訴處理
素質篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運服務人員
第10章 城軌客運服務人員的服務素質
一、城軌客運服務人員的職業(yè)道德
二、城軌客運服務人員的服務意識
三、城軌客運服務的標準與城軌客運服務人員的服務技巧
第11章 城軌客運服務人員的心理素質
一、認識心理素質
二、城軌客運服務人員壓力的管理
三、城軌客運服務人員情緒的調節(jié)
四、城軌客運服務人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻