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電子商務(wù)客戶服務(wù)

電子商務(wù)客戶服務(wù)

定　價：￥29.00

作　者： 周艷紅 編
出版社： 中國人民大學(xué)出版社
叢編項(xiàng)： 教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材
標(biāo)　簽： 暫缺

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ISBN： 9787300267425 出版時間： 2020-01-01 包裝： 平裝
開本： 16開 頁數(shù)： 163 字?jǐn)?shù)：  

內(nèi)容簡介

　　“電子商務(wù)客戶服務(wù)”是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)一門必修課程，《電子商務(wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》由校企雙方共同開發(fā)，融入了新的網(wǎng)店客服崗位標(biāo)準(zhǔn)與技能要求。《電子商務(wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》對電子商務(wù)客服的理論和技巧進(jìn)行了論述和探討。《電子商務(wù)客戶服務(wù)/教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)規(guī)劃教材》內(nèi)容包括：初識電子商務(wù)客戶服務(wù)，電子商務(wù)客戶服務(wù)技能，電子商務(wù)客戶分析，售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)。

作者簡介

　　周艷紅，電子商務(wù)專業(yè)高級講師，長期從事電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)及研究。主編有《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)戰(zhàn)》《網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)務(wù)》《電子商務(wù)基礎(chǔ)》《連鎖門店運(yùn)營》等教材，具有豐富的教學(xué)和教材編寫經(jīng)驗(yàn)。

圖書目錄

基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一 初識電子商務(wù)客戶服務(wù) 3
任務(wù)一 初識客戶和客戶服務(wù) 4
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù) 9
任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服 13
項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能 20
任務(wù)一 服務(wù)禮儀 21
任務(wù)二 溝通技巧 25
任務(wù)三 學(xué)會壓力調(diào)整與情緒管理 31
項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析 38
任務(wù)一 認(rèn)識電子商務(wù)客戶 39
任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動機(jī) 42
任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為 46
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù) 55
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售前服務(wù) 56
任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識 61
任務(wù)三 熟悉第三方平臺規(guī)則 67
任務(wù)四 掌握付款知識 74
任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識 79 2
任務(wù)六 學(xué)會使用溝通管理工具 84
項(xiàng)目五 售中客戶服務(wù) 94
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售中服務(wù) 95
任務(wù)二 處理訂單 101
任務(wù)三 下單發(fā)貨 106
項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù) 112
任務(wù)一 初識網(wǎng)店售后服務(wù) 113
任務(wù)二 學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧 120
任務(wù)三 正確對待及處理顧客反饋 128
任務(wù)四 處理顧客投訴 135 管理篇
項(xiàng)目七 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 145
任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù) 146
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法 155

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