服務(wù)營銷（原書第7版）

譯者序
前言
作者簡介
第一篇　服務(wù)營銷的基礎(chǔ)
第1章　服務(wù)導(dǎo)論 / 2
開篇案例　所有企業(yè)都是服務(wù)企業(yè) / 2
1.1　什么是服務(wù) / 3
1.2　為什么要研究服務(wù)營銷 / 7
1.3　服務(wù)和技術(shù) / 12
1.4　服務(wù)的特性 / 17
1.5　服務(wù)營銷組合 / 21
1.6　始終關(guān)注顧客 / 25
小結(jié) / 25
討論題 / 25
練習(xí)題 / 26
參考文獻 / 26
第2章　本書的概念框架：服務(wù)質(zhì)量差距模型 / 29
開篇案例　喬氏超市（Trader Joe’s）的服務(wù)質(zhì)量：具有企業(yè)精神的專賣店 / 29
2.1　顧客差距 / 30
2.2　供應(yīng)商差距 / 31
2.3　綜合所有因素：彌合所有差距 / 40
小結(jié) / 42
討論題 / 42
練習(xí)題 / 42
參考文獻 / 43
第二篇　聚焦顧客
第3章　顧客對服務(wù)的期望 / 46
開篇案例 / 46
3.1　服務(wù)期望 / 47
3.2　影響顧客服務(wù)期望的因素 / 53
3.3　涉及顧客服務(wù)期望的一些問題 / 59
小結(jié) / 64
討論題 / 64
練習(xí)題 / 65
參考文獻 / 65
第4章　顧客對服務(wù)的感知 / 68
開篇案例　贊恩自行車：把服務(wù)作為一個戰(zhàn)略差異化因子 / 68
4.1　顧客感知 / 70
4.2　消費者滿意 / 71
4.3　服務(wù)質(zhì)量 / 76
4.4　顧客的精力 / 81
4.5　服務(wù)接觸：顧客感知的基礎(chǔ) / 83
小結(jié) / 90
討論題 / 91
練習(xí)題 / 91
參考文獻 / 92
第三篇　了解顧客需求
第5章　通過調(diào)研傾聽顧客 / 98
開篇案例　通過顧客旅程研究提升顧客體驗 / 98
5.1　應(yīng)用顧客調(diào)查了解顧客期望 / 99
5.2　有效的服務(wù)市場調(diào)查計劃要素 / 103
5.3　分析和研究市場調(diào)查結(jié)果 / 115
5.4　使用市場調(diào)查信息 / 117
5.5　向上溝通 / 117
小結(jié) / 120
討論題 / 120
練習(xí)題 / 121
參考文獻 / 121
第6章　建立顧客關(guān)系 / 123
開篇案例　汽車聯(lián)合服務(wù)協(xié)會（USAA）聚焦長期關(guān)系 / 123
6.1　關(guān)系營銷 / 124
6.2　顧客關(guān)系價值 / 131
6.3　顧客獲利能力細分 / 133
6.4　發(fā)展關(guān)系策略 / 135
6.5　關(guān)系挑戰(zhàn) / 140
小結(jié) / 144
討論題 / 145
練習(xí)題 / 145
參考文獻 / 146
第7章　服務(wù)補救 / 151
開篇案例　捷藍航空應(yīng)對2007年情人節(jié)肯尼迪機場的暴風(fēng)雪 / 151
7.1　服務(wù)失誤及補救的影響 / 152
7.2　顧客對服務(wù)失誤的反應(yīng) / 155
7.3　服務(wù)補救策略：安撫顧客 / 159
7.4　服務(wù)補救措施：解決問題 / 168
7.5　服務(wù)承諾 / 171
7.6　更換還是接受服務(wù)補救 / 175
小結(jié) / 176
討論題 / 176
練習(xí)題 / 176
參考文獻 / 177
第四篇　服務(wù)設(shè)計與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一第8章　服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計 / 184
開篇案例　服務(wù)創(chuàng)新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎 / 184
8.1　服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計的挑戰(zhàn) / 185
8.2　服務(wù)創(chuàng)新的重要注意事項 / 187
8.3　服務(wù)創(chuàng)新的類型 / 190
8.4　服務(wù)創(chuàng)新和開發(fā)步驟 / 193
8.5　服務(wù)藍圖：一種有效描述
服務(wù)創(chuàng)新和設(shè)計的重要技術(shù) / 200
小結(jié) / 209
討論題 / 209
練習(xí)題 / 209
參考文獻 / 210
第9章　顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) / 214
開篇案例　聯(lián)邦快遞使用服務(wù)質(zhì)量指數(shù)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn) / 214
9.1　建立適當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的必備因素 / 215
9.2　顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的類型 / 219
9.3　顧客定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā) / 224
小結(jié) / 234
討論題 / 235
練習(xí)題 / 235
參考文獻 / 235
第10章　有形展示與服務(wù)場景 / 237
開篇案例　萬豪采用特色的服務(wù)場景打造獨特的品牌體驗 / 237
10.1　有形展示 / 238
10.2　服務(wù)場景的類型 / 240
10.3　服務(wù)場景的戰(zhàn)略作用 / 242
10.4　服務(wù)場景對顧客與員工
行為影響的理論框架 / 245
10.5　有形展示策略的原則 / 254
小結(jié) / 256
討論題 / 256
練習(xí)題 / 257
參考文獻 / 257
第五篇　傳遞與執(zhí)行服務(wù)
第11章　服務(wù)傳遞中的員工角色 / 262
開篇案例　員工就是服務(wù)與品牌 / 262
11.1　服務(wù)文化 / 263
11.2　一線服務(wù)人員的關(guān)鍵作用 / 266
11.3　跨邊界作用 / 269
11.4　通過人員傳遞服務(wù)質(zhì)量的策略 / 273
11.5　顧客導(dǎo)向的服務(wù)傳遞 / 282
小結(jié) / 283
討論題 / 284
練習(xí)題 / 284
參考文獻 / 284
第12章　顧客在服務(wù)傳遞中的角色 / 290
開篇案例　客戶作為服務(wù)價值的創(chuàng)造者 / 290
12.1　服務(wù)傳遞中顧客的重要性 / 291
12.2　顧客的角色 / 296
12.3　自助服務(wù)技術(shù)：重在客戶參與 / 301
12.4　增加顧客參與的戰(zhàn)略 / 303
小結(jié) / 311
討論題 / 311
練習(xí)題 / 312
參考文獻 / 312
第13章　管理需求與能力 / 317
開篇案例　怎樣在一年365天讓600間房都住滿 / 317
13.1　根本問題：服務(wù)缺乏庫存能力 / 318
13.2　能力限制 / 320
13.3　需求波動規(guī)律 / 321
13.4　能力與需求的匹配策略 / 324
13.5　收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務(wù)回報 / 328
13.6　排隊等待策略：當(dāng)需求與能力無法一致時 / 330
小結(jié) / 336
討論題 / 336
練習(xí)題 / 336
參考文獻 / 337
第六篇　管理服務(wù)承諾
第14章　整合營銷溝通 / 342
開篇案例　整合營銷傳播的跨渠道案例 / 342
14.1　營銷傳播需要協(xié)調(diào)一致 / 343
14.2　服務(wù)傳播的關(guān)鍵挑戰(zhàn) /