酒店房務運營與管理實用教程

項目一 酒店房務運營基礎知識篇
模塊一 前廳認知
任務一 認識前廳
任務二 設計前廳部組織機構
任務三 了解前廳環(huán)境布局和主要設備
模塊考核
模塊二 客房認知
任務一 認識客房部
任務二 設計客房部組織機構
任務三 了解客房布局和主要配備
模塊考核
《項目一》綜合考核
項目二 酒店房務技能實訓篇
模塊三 客房預訂
任務一 客房預訂認知
任務二 客房和房價的種類
任務三 客房預訂的程序
任務四 超額預訂
任務五 客房預訂的管理
模塊考核
模塊四 禮賓服務
任務一 禮賓服務認知
任務二 迎送賓客服務
任務三 行李服務
任務四 “金鑰匙”服務
模塊考核
模塊五 入住接待
任務一 入住登記認知
任務二 房態(tài)認知
任務三 前臺客房銷售的藝術與技巧
任務四 入住接待程序
任務五 入住接待實訓
任務六 入住登記中的問題及其處理
模塊考核
模塊六 大堂服務
任務一 電話總機服務
任務二 商務中心服務
模塊考核
模塊七 客房對客服務
任務一 客房服務模式
任務二 VIP賓客接待服務
任務三 小酒吧服務
任務四 開夜床服務
任務五 洗衣服務
任務六 客房其他服務
任務七 客房服務常見問題的處理
模塊考核
模塊八 客房清潔保養(yǎng)
任務一 客房常規(guī)衛(wèi)生清潔
任務二 客房計劃衛(wèi)生清潔
任務三 客房清潔衛(wèi)生控制
模塊考核
模塊九 收銀業(yè)務
任務一 收銀認知
任務二 建賬業(yè)務
任務三 入賬業(yè)務
任務四 結賬業(yè)務
模塊考核
《項目二》綜合考核
項目三 酒店房務管理篇
模塊十 房務質(zhì)量管理
任務一 客務關系管理
任務二 投訴處理
任務三 建立客史檔案
模塊考核
模塊十一 房務部用品管理
任務一 客房部基礎設備用品管理
任務二 客用品管理
任務三 布草用品管理
任務四 清潔用品的管理
模塊考核
模塊十二 房務安全管理
任務一 職業(yè)安全
任務二 防盜和防火
任務三 意外事故的防范
模塊考核
模塊十三 房務信息管理
任務一 表單設計
任務二 客務文檔管理
任務三 客務信息溝通管理
模塊者核
《項目三》綜合考核
參考文獻