空乘服務概論

第一章 概述
第一節(jié) 服務與空乘服務
一、服務概念的解析
二、空乘服務概念的解析
第二節(jié) 空乘服務的核心問題與本質
一、空乘服務與一般服務的差異
二、空乘服務的核心問題9
三、空乘服務的本質
第三節(jié) 空乘服務的特點
一、安全責任重大
二、服務環(huán)境特殊
三、技術性強，服務內容繁雜
四、個性呵護明顯
五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節(jié) 民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求
一、影響民航服務發(fā)展的主要因素
二、民航事業(yè)發(fā)展對空乘服務的基本要求
三、民航事業(yè)發(fā)展對當代空乘人員的基本要求
第五節(jié) 我國空乘服務存在的主要問題與對策
第二章 空乘服務的目標
第一節(jié) 空乘服務的目標、作用與特點
一、空乘服務的目標解讀
二、空乘服務目標的作用
三、空乘服務目標的特點
第二節(jié) 旅客心目中的服務——目標期望
一、服務期望的分類
二、顧客期望對于空乘服務目標的意義
三、顧客期望管理9
第三節(jié) 空乘服務的目標體系
一、空乘服務的宏觀目標
二、空乘服務的微觀目標
第四節(jié) 實現(xiàn)服務目標的途徑解析
一、影響空乘服務目標實現(xiàn)的因素
二、實現(xiàn)空乘服務目標的途徑
第三章 空乘服務思想
第一節(jié) 空乘服務思想的內涵及作用
一、空乘服務思想的內涵
二、空乘服務思想的作用
第二節(jié) 空乘服務思想體系
一、空乘服務的核心思想
二、空乘服務的基本思想
三、空乘服務的微觀思想
第三節(jié) 空乘服務思想的塑造
一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識
二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關系
三、樹立職業(yè)意識與職業(yè)精神，主動適應服務行業(yè)的要求
四、磨煉自己的意志品質，體驗服務的快樂
第四章 空乘服務的內容與基本過程
第五章 空乘服務質量評體系
第六章 空乘服務的藝術
第七章 空乘服務管理與創(chuàng)新
第八章 家乘服務補救
第九章 空乘服務職業(yè)素質及職必道德
附錄 國內主要航空公司服務理念簡介