酒店員工培訓(xùn)一本通

第一章 酒店前廳部培訓(xùn)
　第一節(jié) 前廳部簡(jiǎn)述
　　一、前廳部的主要任務(wù)
　　二、前廳部各崗位職責(zé)
　　三、前廳服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 禮賓服務(wù)培訓(xùn)
　　一、迎送客人的禮儀
　　二、接待有預(yù)訂的客人
　　三、接待無(wú)預(yù)訂的客人
　　四、接待VIP客人
　第三節(jié) 客房銷(xiāo)售培訓(xùn)
　　一、把握預(yù)訂程序
　　二、受理不同方式預(yù)訂
　　三、處理預(yù)訂特殊情況
　　四、靈活推銷(xiāo)客房
　　五、做好住宿登記
　第四節(jié) 前廳部常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、門(mén)童服務(wù)
　　二、接機(jī)服務(wù)
　　三、電梯服務(wù)
　　四、行李服務(wù)
　　五、貴重物品保管
　　六、物品轉(zhuǎn)交
　　七、問(wèn)詢服務(wù)
　　八、留言服務(wù)
　　九、停車(chē)場(chǎng)服務(wù)
　　十、總機(jī)服務(wù)
　　十一、夜間服務(wù)
　第五節(jié) 前廳部業(yè)務(wù)作業(yè)培訓(xùn)
　　一、票務(wù)服務(wù)
　　二、外幣兌換
　　三、商務(wù)中心
　　四、前臺(tái)收銀
　　五、夜間核賬
　第六節(jié) 前廳部投訴處理培訓(xùn)
第二章 酒店客房部培訓(xùn)
　第一節(jié) 客房部簡(jiǎn)述
　　一、客房部的主要任務(wù)
　　二、客房部各崗位職責(zé)
　　三、客房服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 客房基本知識(shí)培訓(xùn)
　　一、客房的種類
　　二、客房設(shè)備及規(guī)格
　　三、客房清潔工具
　　四、客房清潔流程
　　五、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)
　第三節(jié) 客房清潔保養(yǎng)培訓(xùn)
　　一、住客房清掃
　　二、走客房清掃
　　三、衛(wèi)生間清掃
　　四、客房設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)
　第四節(jié) 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔培訓(xùn)
　　一、公共區(qū)域清潔
　　二、地面清潔與保養(yǎng)
　　三、墻面清潔保養(yǎng)
　第五節(jié) 客房常規(guī)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、做床服務(wù)
　　二、夜床服務(wù)
　　三、送餐服務(wù)
　　四、酒水服務(wù)
　　五、送洗服務(wù)
　　六、拾遺服務(wù)
　第六節(jié) 客房特別服務(wù)培訓(xùn)
　　一、病客服務(wù)
　　二、托嬰服務(wù)
　　三、殘疾客人服務(wù)
　　四、醉酒客人服務(wù)
　　五、擦鞋及其他服務(wù)
第三章 酒店餐飲部培訓(xùn)
　第一節(jié) 餐飲部簡(jiǎn)述
　　一、餐飲部的主要任務(wù)
　　二、餐飲部各崗位職責(zé)
　　三、餐飲服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 菜肴知識(shí)培訓(xùn)
　　一、中國(guó)菜系
　　二、西餐菜系
　第三節(jié) 酒水知識(shí)培訓(xùn)
　　一、中國(guó)名酒
　　二、外國(guó)名酒
　　三、咖啡
　　四、中國(guó)名茶
　　五、其他軟飲料
　第四節(jié) 餐飲服務(wù)基本技能培訓(xùn)
　　一、擺臺(tái)
　　二、托盤(pán)
　　三、斟酒
　　四、上菜
　　五、分菜
　　六、撤換餐具
　　七、餐巾折疊
　第五節(jié) 餐飲接待服務(wù)培訓(xùn)
　　一、引客入座
　　二、推銷(xiāo)菜品
　　三、做好點(diǎn)菜
　第六節(jié) 各類餐飲服務(wù)培訓(xùn)
　　一、中式餐飲服務(wù)
　　二、美式餐飲服務(wù)
　　三、法式餐飲服務(wù)
　　四、雞尾酒會(huì)服務(wù)
　　五、酒吧服務(wù)
　　六、自助餐服務(wù)
　　七、散客服務(wù)
　　八、團(tuán)隊(duì)服務(wù)
　　九、宴會(huì)服務(wù)
　第七節(jié) 餐飲衛(wèi)生工作培訓(xùn)
　　一、個(gè)人清潔
　　二、環(huán)境衛(wèi)生
　　三、餐具衛(wèi)生
　第八節(jié) 餐飲安全工作培訓(xùn)
　　一、食品安全
　　二、意外事故的控制
　　三、火災(zāi)預(yù)防
第四章 酒店商場(chǎng)部培訓(xùn)
　第一節(jié) 商場(chǎng)部簡(jiǎn)述
　　一、商場(chǎng)部的主要任務(wù)
　　二、商場(chǎng)部各崗位職責(zé)
　　三、商場(chǎng)服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 客人接待培訓(xùn)
　　一、迎接客人
　　二、運(yùn)用服務(wù)敬語(yǔ)
　第三節(jié) 銷(xiāo)售與服務(wù)培訓(xùn)
　　一、做好商品陳列
　　二、把握客人購(gòu)物心理
　　三、運(yùn)用產(chǎn)品推介技巧
　　四、掌握產(chǎn)品包裝技巧
第五章 酒店康樂(lè)部培訓(xùn)
　第一節(jié) 康樂(lè)部簡(jiǎn)述
　　一、康樂(lè)部的主要任務(wù)
　　二、康樂(lè)部各崗位職責(zé)
　　三、康樂(lè)服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 游泳池服務(wù)培訓(xùn)
　　一、游泳池的準(zhǔn)備工作
　　二、游泳池的迎賓服務(wù)
　　三、游泳池的更衣室服務(wù)
　　四、游泳池服務(wù)要領(lǐng)
　第三節(jié) 臺(tái)球廳服務(wù)培訓(xùn)
　　一、臺(tái)球的比賽規(guī)則
　　二、臺(tái)球廳的衛(wèi)生清潔
　　三、臺(tái)球服務(wù)要領(lǐng)
　第四節(jié) 網(wǎng)球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、網(wǎng)球比賽規(guī)則
　　二、網(wǎng)球計(jì)分方法
　　三、網(wǎng)球服務(wù)要領(lǐng)
　第五節(jié) 壁球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、壁球比賽規(guī)則
　　二、計(jì)分方法
　　三、壁球服務(wù)要領(lǐng)
　第六節(jié) 保齡球館服務(wù)培訓(xùn)
　　一、保齡球比賽規(guī)則
　　二、保齡球的記分方法
　　三、保齡球館的衛(wèi)生要求
　　四、保齡球服務(wù)要領(lǐng)
　第七節(jié) 高爾夫球場(chǎng)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、高爾夫球比賽規(guī)則
　　二、高爾夫球服務(wù)
　第八節(jié) 其他康樂(lè)服務(wù)培訓(xùn)
　　一、卡拉OK服務(wù)
　　二、美容美發(fā)服務(wù)
　　三、健身房服務(wù)
　　四、桑拿浴、按摩室服務(wù)
第六章 酒店會(huì)議部培訓(xùn)
　第一節(jié) 會(huì)議部簡(jiǎn)述
　　一、會(huì)議部的主要任務(wù)
　　二、會(huì)議部各崗位職責(zé)
　　三、會(huì)議服務(wù)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 常見(jiàn)會(huì)議類型
　　一、銷(xiāo)售會(huì)議
　　二、研討會(huì)
　　三、獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)議
　　四、培訓(xùn)會(huì)議
　第三節(jié) 會(huì)場(chǎng)布置培訓(xùn)
　　一、會(huì)場(chǎng)格局設(shè)計(jì)
　　二、會(huì)場(chǎng)裝飾
　　三、會(huì)場(chǎng)設(shè)備安裝
　第四節(jié) 會(huì)議服務(wù)培訓(xùn)
　　一、會(huì)前用品擺放
　　二、會(huì)議全程服務(wù)
　　三、其他會(huì)議服務(wù)
第七章 酒店保安部培訓(xùn)
　第一節(jié) 保安部簡(jiǎn)述
　　一、保安部的主要任務(wù)
　　二、保安部各崗位職責(zé)
　　三、保安工作的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 常見(jiàn)安全問(wèn)題處理培訓(xùn)
　　一、保障客人安全
　　二、保障員工安全
　　三、特別保安工作
　第三節(jié) 偷盜防范與處理培訓(xùn)
　　一、防止酒店員工偷盜
　　二、防止外來(lái)人員偷盜
　　三、防止住客偷盜
　　四、被盜后的處理
　第四節(jié) 火災(zāi)防范與處理培訓(xùn)
　　一、火災(zāi)預(yù)防
　　二、著火處理
　　三、酒店火災(zāi)處理
　第五節(jié) 緊急事件處理培訓(xùn)
　　一、客人醉酒
　　二、客人滋事
　　三、客人傷病事件
　　四、客人死亡處理
　　五、食物中毒
　　六、搶劫事件
第八章 酒店工程部培訓(xùn)
　第一節(jié) 工程部簡(jiǎn)述
　　一、工程部的主要任務(wù)
　　二、工程作業(yè)的素質(zhì)要求
　第二節(jié) 工程部崗位職責(zé)
　　一、電工班職責(zé)
　　二、電梯班職責(zé)
　　三、空調(diào)班職責(zé)
　　四、鍋爐班職責(zé)
　　五、機(jī)修班職責(zé)
　　六、音響班職責(zé)
　　七、綜合班職責(zé)
　　八、調(diào)度室職責(zé)
　　九、材料組職責(zé)
　　十、土建工程部職責(zé)
　第三節(jié) 工程設(shè)備操作培訓(xùn)
　　一、電話設(shè)備操作
　　二、音響及電視操作
　　三、電梯設(shè)備操作
　　四、電氣設(shè)備操作
　　五、中央空調(diào)設(shè)備操作
　　六、鍋爐設(shè)備操作
　　七、給排水設(shè)備操作
　　八、消防設(shè)備操作
后記