商業(yè)銀行服務(wù)管理概論

編前語
第一部分 商業(yè)銀行服務(wù)的理念和服務(wù)管理
引言
第一章 商業(yè)銀行服務(wù)的理念及原則
第二章 銀行服務(wù)管理的概念、效用與面臨的問題
第三章 商業(yè)銀行服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)的特征
第四章 商業(yè)銀行服務(wù)面對的主要挑戰(zhàn)
第二部分 銀行服務(wù)管理的導向和目標設(shè)計
第五章 一切心客戶為中心
第六章 以客戶價值為導向
第七章 以客戶滿意為目標
第八章 以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)
第三部分 銀行服務(wù)管理基礎(chǔ)在員工
第九章 教育培養(yǎng)員工以客戶為中心
第十章 構(gòu)建全員服務(wù)的整體環(huán)境
第十一章 提升員工服務(wù)素質(zhì)和心態(tài)基礎(chǔ)
第十二章 引導員工理解和善等客戶抱怨
第十三章 指導員工善于在服務(wù)實踐中發(fā)現(xiàn)和學習
第四部分 商業(yè)銀行服務(wù)管理體系的建設(shè)
第十四章 商業(yè)銀行服務(wù)管理的核心——質(zhì)量管理
第十五章 商業(yè)銀行服務(wù)管理的流程與框架
第十六章 選擇合適的服務(wù)管理模式
第十七章 服務(wù)管理的執(zhí)行與拓展
第十八章 商業(yè)銀行服務(wù)管理運行與實踐
第十九章 銀行服務(wù)管理的延伸思考——柔性服務(wù)
第五部分 銀行服務(wù)管理的實踐要點
第二十章 商業(yè)銀行服務(wù)管理的切入點
第二十一章 服務(wù)管理整體性問題處置
第二十二章 集中力量解決好客戶滿意的問題
第二十三章 基層日常服務(wù)管理和常見服務(wù)問題處置
結(jié)語與思考
附錄
主要參考書目