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內(nèi)容簡介

　　本書從商業(yè)銀行服務(wù)管理的需要，圍繞基層銀行的服務(wù)管理實(shí)踐問題，闡述了銀行服務(wù)的基本概念、銀行服務(wù)管理體系的構(gòu)建、銀行服務(wù)管理實(shí)踐、常見服務(wù)管理方法、服務(wù)管理規(guī)范原則以及服務(wù)管理的實(shí)際案例，同時(shí)結(jié)合服務(wù)管理的實(shí)際案例介紹了如何做好對(duì)銀行日常服管理問題的處置，并對(duì)如何開展銀行服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了初步研究探討。本書按照銀行服務(wù)管理內(nèi)容學(xué)習(xí)的需要，從概念介紹開始到實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)結(jié)束，共分為5大部分23章93個(gè)小點(diǎn)，試圖向基層商業(yè)銀行的高級(jí)管理人員、高級(jí)經(jīng)理、中層經(jīng)理以及在業(yè)務(wù)一線從事客戶服務(wù)工作的員工介紹，如何樹立“客戶至上”的觀念，規(guī)范銀行服務(wù)管理行為，提升銀行服務(wù)在銀行經(jīng)營中的戰(zhàn)略作用，懂得銀行服務(wù)管理的基礎(chǔ)知識(shí)、基本規(guī)律和主要管理方法，學(xué)會(huì)如何運(yùn)用服務(wù)管理的原則和標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握銀行客戶服務(wù)的步驟、方法、技巧以及與客戶成功合作交流的重點(diǎn)，理解客戶行為和懂得客戶服務(wù)的重要性所在。

作者簡介

暫缺《商業(yè)銀行服務(wù)管理概論》作者簡介

圖書目錄

編前語
第一部分商業(yè)銀行服務(wù)的理念和服務(wù)管理
引言
第一章商業(yè)銀行服務(wù)的理念及原則
第二章銀行服務(wù)管理的概念、效用與面臨的問題
第三章商業(yè)銀行服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)的特征
第四章商業(yè)銀行服務(wù)面對(duì)的主要挑戰(zhàn)
第二部分銀行服務(wù)管理的導(dǎo)向和目標(biāo)設(shè)計(jì)
第五章一切心客戶為中心
第六章以客戶價(jià)值為導(dǎo)向
第七章以客戶滿意為目標(biāo)
第八章以客戶服務(wù)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)
第三部分銀行服務(wù)管理基礎(chǔ)在員工
第九章教育培養(yǎng)員工以客戶為中心
第十章構(gòu)建全員服務(wù)的整體環(huán)境
第十一章提升員工服務(wù)素質(zhì)和心態(tài)基礎(chǔ)
第十二章引導(dǎo)員工理解和善等客戶抱怨
第十三章指導(dǎo)員工善于在服務(wù)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)和學(xué)習(xí)
第四部分商業(yè)銀行服務(wù)管理體系的建設(shè)
第十四章商業(yè)銀行服務(wù)管理的核心——質(zhì)量管理
第十五章商業(yè)銀行服務(wù)管理的流程與框架
第十六章選擇合適的服務(wù)管理模式
第十七章服務(wù)管理的執(zhí)行與拓展
第十八章商業(yè)銀行服務(wù)管理運(yùn)行與實(shí)踐
第十九章銀行服務(wù)管理的延伸思考——柔性服務(wù)
第五部分銀行服務(wù)管理的實(shí)踐要點(diǎn)
第二十章商業(yè)銀行服務(wù)管理的切入點(diǎn)
第二十一章服務(wù)管理整體性問題處置
第二十二章集中力量解決好客戶滿意的問題
第二十三章基層日常服務(wù)管理和常見服務(wù)問題處置
結(jié)語與思考
附錄
主要參考書目