營業(yè)員操作技能考試手冊（國家職業(yè)資格三級高級）

第一章 國家題庫簡介及復(fù)習(xí)要求
第一節(jié) 國家題庫簡介
一、國家題庫的概念
二、國家題庫的主要內(nèi)容
三、國家題庫的權(quán)威性
四、建立國家題庫的意義
第二節(jié) 國家題庫試題卷簡介
一、命題依據(jù)
二、命題原則
三、試題類型
四、答題時間
五、答案要求
六、試卷生成方式
第三節(jié) 復(fù)習(xí)要求
一、認真閱讀，加深理解
二、抓住重點，全面復(fù)習(xí)
三、降低焦慮水平，做好心理調(diào)節(jié)
第二章 考核內(nèi)容
第一節(jié) 考核內(nèi)容結(jié)構(gòu)表及說明
一、考核內(nèi)容結(jié)構(gòu)表
二、考核內(nèi)容結(jié)構(gòu)表說明
第二節(jié) 鑒定要素細目表及說明
一、鑒定要素細目表
二、鑒定要素細目表說明
第三章 考核試題
第一節(jié) 接詩顧客
一、售中咨詢
試題1 提供有關(guān)葡萄酒商品的咨詢服務(wù)
試題2 提供有關(guān)茶葉商品的咨詢服務(wù)
試題3 提供有磁襯衣商品的咨詢服務(wù)
試題4 提供有關(guān)休閑裝商品的咨詢服務(wù)
試題5 提供有關(guān)鍋類商品的咨詢服務(wù)
試題6 提供有關(guān)玻璃制品商品的咨詢服務(wù)
試題7 提供有關(guān)彩色電視機商品的咨詢服務(wù)
試題8 提供有關(guān)空調(diào)類商品的咨詢服務(wù)
試題9 提供有關(guān)西裝套裙類商品的咨詢服務(wù)
試題10 提供有關(guān)移動電話類商品的咨詢服務(wù)
試題11 提供有關(guān)排油煙機類商品咨詢服務(wù)
試題12 提供有關(guān)牛仔褲類商品的咨詢服務(wù)
試題13 提供有關(guān)羊毛衫類商品的咨詢服務(wù)
試題14 提供有關(guān)手表類商品的咨詢服務(wù)
試題15 提供有關(guān)照相機類商品的咨詢服務(wù)
試題16 提供有關(guān)手機質(zhì)量方面知識的咨詢服務(wù)
二、售后咨詢
試題1 提供有關(guān)退換商品方面的咨詢服務(wù)
試題2 如何對待顧客提出的不合理要求
試題3 提供有關(guān)商品退賠的咨詢服務(wù)
試題4 提供有關(guān)售出商品出現(xiàn)質(zhì)量問題的咨詢服務(wù)
試題5 提供有關(guān)西服類商品的售后咨詢服務(wù)
試題6 提供有關(guān)旅行箱類商品的售后咨詢服務(wù)
第二節(jié) 推介商品
一、鑒別商品
試題1 糖果品質(zhì)的鑒別
試題2 啤酒品質(zhì)的鑒別
……
第三節(jié) 賣場設(shè)計
第四節(jié) 過程管理
第四章 組卷示例
第一節(jié) 組卷說明
第二節(jié) 試卷樣例