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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　顧客服務(wù)在商品交易中的地位日益重要，而且有愈演愈烈之勢(shì)。這意味著企業(yè)要想與顧客建立一種長(zhǎng)期的關(guān)系，就必須取悅它的顧客。本書(shū)內(nèi)容翔實(shí)，深入淺出，無(wú)論是對(duì)專(zhuān)注于顧客滿意度方面的理論研究者還是致力于改進(jìn)顧客滿意度的企業(yè)管理者都有重要的參考價(jià)值。對(duì)于政府相關(guān)部門(mén)制定中國(guó)顧客滿意度指數(shù)也具有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。本書(shū)第一篇從顧客滿意度的基本理論人手，逐漸過(guò)渡到其應(yīng)用和現(xiàn)實(shí)意義；第二篇系統(tǒng)介紹了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)、建模方法、效果評(píng)價(jià)以及近一年來(lái)該指數(shù)的實(shí)際測(cè)量結(jié)果及其對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的重要指導(dǎo)意義；第三篇為讀者詳細(xì)展示了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)對(duì)于企業(yè)戰(zhàn)略的巨大指導(dǎo)意義，包括其與企業(yè)股東價(jià)值、股票價(jià)格、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以及顧客資產(chǎn)管理的關(guān)系等，并對(duì)實(shí)施顧客滿意度策略提出了一些建議。

作者簡(jiǎn)介

　　ClaesFornell博士，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院終身教授并兼任美國(guó)國(guó)家質(zhì)量研究中心主任。是當(dāng)代關(guān)于顧客及員工滿意度測(cè)評(píng)領(lǐng)域最權(quán)威的專(zhuān)家。不但主持設(shè)計(jì)了美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（該項(xiàng)指標(biāo)已成為美國(guó)經(jīng)濟(jì)的睛雨表），而且還主持設(shè)計(jì)了歐盟各國(guó)及南美洲、韓國(guó)、馬來(lái)西亞等地區(qū)和國(guó)家的類(lèi)似指數(shù)。Fornell博士生長(zhǎng)在瑞典，1975年獲得瑞典朗德大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)博士學(xué)位，曾發(fā)表過(guò)60多篇學(xué)術(shù)論文和多部專(zhuān)著，現(xiàn)為業(yè)界主要報(bào)刊及學(xué)術(shù)雜志的編委。劉金蘭，教授，天津大學(xué)管理學(xué)院副院長(zhǎng)，博士研究生導(dǎo)師，天津市人民政府學(xué)業(yè)位委員會(huì)第二屆學(xué)科評(píng)議組成員。2003年至2004年作為富布萊特高級(jí)研究學(xué)者在美國(guó)密歇根大學(xué)進(jìn)行顧客滿意度與顧客資產(chǎn)研究工作。主要研究方向：不確定性決策，顧客資產(chǎn)與顧客滿意度，投資風(fēng)險(xiǎn)分析。作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人主持過(guò)四項(xiàng)國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目研究工作。曾榮獲教育部提名國(guó)科技進(jìn)步將一等將、第三屆教育部“高校青年教師獎(jiǎng)”、霍英東青年教師獎(jiǎng)、天津青年科技獎(jiǎng)等獎(jiǎng)勵(lì)。

圖書(shū)目錄

第一篇顧客滿意度理念
第1章走近顧客滿意度
  1.1 顧客滿意度的微觀經(jīng)濟(jì)意義
  1.2 顧客滿意度的宏觀經(jīng)濟(jì)意義
第2章從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)
  2.1 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)
  2.2 實(shí)現(xiàn)顧客滿意到顧客忠誠(chéng)的跨越
第3章從顧客滿意中受益
  3.1 顧客滿意驅(qū)動(dòng)了利潤(rùn)率增長(zhǎng)
  3.2 關(guān)注顧客資產(chǎn)價(jià)值
  3.3 顧客滿意度與生產(chǎn)率的博弈
  3.4 顧客滿意度與市場(chǎng)份額的博弈
  3.5 顧客滿意度與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)
第二篇美國(guó)顧客滿意度指數(shù)
第4章 ACSI——美國(guó)消費(fèi)者的聲音
  4.1 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)——AcsI
  4.2 從ACSI中獲益
  4.3 AcsI的結(jié)果發(fā)布時(shí)間
第5章 ACSI測(cè)評(píng)方法
  5.1 AcsI模型的建立
  5.2 ACSI測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的收集
  5.3 ACSI的測(cè)評(píng)技術(shù)
第6章 ACSI的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
  6.1 精確度
  6.2 有效性
  6.3 可靠性
  6.4 預(yù)測(cè)性
  6.5 覆蓋性
  6.6 簡(jiǎn)易性
  6.7 診斷性
  6.8 可比較性
第7章 ACSI測(cè)評(píng)結(jié)果分析
  7.1 滿意度指數(shù)的橫向、縱向比較
  7.2 定制化比可靠性對(duì)顧客滿意眨影響更大
  7.3 顧客期望對(duì)頤客滿意度具有重要的預(yù)測(cè)性
  7.4 顧客滿意度主要取決于質(zhì)量驅(qū)動(dòng)
第8章美國(guó)顧客滿意度指數(shù)小結(jié)
第9章 2004年第2季度～2005年第l季度ACSI測(cè)評(píng)結(jié)果
  9.1 2004年第2季度AcsI測(cè)評(píng)結(jié)果
  9.2 2004年第3季度AcsI測(cè)評(píng)結(jié)果
  9.3 2004年第4季度AcsI測(cè)評(píng)結(jié)果
  9.4 2005年第1季度AcsI測(cè)評(píng)結(jié)果
第三篇基于顧客滿意度的企業(yè)戰(zhàn)略研究
第10章顧客滿意度與股東價(jià)值
  10.1 顧客行為的橋梁作用
  10.2 競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)節(jié)作用
  10.3 關(guān)系檢驗(yàn)
  10.4 ACSI與Tobin’s q關(guān)系中行業(yè)間和企業(yè)間的異質(zhì)性
  10.5 總結(jié)
第11章顧客滿意度與股票價(jià)格
  11.1 顧客滿意度與股票的市場(chǎng)價(jià)值
  11.2 投資者對(duì)顧客滿意度信息的反應(yīng)
  11.3 交易策略與ACSI股票投資組合的事后檢驗(yàn)
  11.4 一個(gè)實(shí)際的ACSI投資組合策略
  11.5 總結(jié)
第12章基于顧客投訴管理的防御型市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略
  12.1 進(jìn)攻型營(yíng)銷(xiāo)策略與防御型營(yíng)銷(xiāo)策略
  12.2 基本假設(shè)
  12.3 理論依據(jù)
  12.4 模型建立與分析
  12.5 模型的驗(yàn)證
  12.6 總結(jié)
第13章可持續(xù)顧客滿意策略——顧客資產(chǎn)管理
  13.1 顧客資產(chǎn)管理
  13.2 可持續(xù)的顧客滿意戰(zhàn)略
  13.3 多渠道市場(chǎng)的顧客資產(chǎn)管理
第14章關(guān)于實(shí)施顧客滿意度策略的幾點(diǎn)建議
  14.1 明確目的與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
  14.2 選擇正確的顧客滿意度測(cè)量方法
  14.3 標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)量步驟
  14.4 不可忽略顧客滿意度的時(shí)滯性
  14.5 切忌對(duì)所有顧客“一視同仁”
附錄1 利潤(rùn)函數(shù)
附錄2 命題證明
附錄3 托賓q值法
參考文獻(xiàn)