百分百顧客滿意

第一章顧客為什么不滿意
從顧客的一次不滿說起
顧客不滿的原因
商機就在顧客的不滿意中
第二章清除顧客不滿意的傳輸障礙
為什么顧客不滿意不為人知
克服障礙的方法
豐田公司消除障礙的方式
打破創(chuàng)新過程的障礙
無障礙公司的4種管理策略
第三章顧客滿意度的測定
顧客滿意度的結(jié)構(gòu)
顧客滿意度的測定方法
滿意度測定實施中應(yīng)注意的五個問題
第四章用問卷調(diào)查法了解顧客的不滿
問卷調(diào)查的實施
"不滿意度"問卷調(diào)查企業(yè)案的擬定方法
徹底探究"顧客不滿"的具體實例
第五章處理顧客不滿的工作程序
經(jīng)營者的心理準備
工作人員的心理準備
處理顧客不滿的工作程序
第六章了解顧客心理,才能消除顧客不滿
商品命名與顧客心理
商標設(shè)計與顧客心理
商品包裝裝潢與顧客心理
商品價格與顧客心理
商品廣告對顧客心理的影響
不同性別顧客的心理差異
不同年齡的顧客的消費心理
家庭與消費心理
社會階層與消費心理
社會文化與消費心理
消費習(xí)俗心理
消費者的購買動機心理
消費者的購買決策心理
第七章讓不同類型的顧客都滿意
遲遲不能決定的顧客
不想和推銷員會面的顧客
會挖苦的顧客
高高在上的顧客
拘泥熱心型顧客
與表面熱心型顧各打交道
與深思熟慮型顧客打交道
與統(tǒng)御敵對型顧客打交道
應(yīng)對文化層次較高的顧客
應(yīng)對文化層次較低的顧客
與準顧客打交道
與忠誠的顧客打交道
與忠厚老實型顧客打交道
與不誠實型顧客打交道
與反應(yīng)遲鈍型顧客打交道
與"急于知道結(jié)論"型顧客打交道
與"金口難開"型顧客打交道
與"喋喋不休"型顧客打交道
與"畏生"型顧客打交道
與外向干練型顧客打交道
與"多疑癥"型顧客打交道
與刻薄型顧客打交道
與嫉妒心強的顧客打交道
與節(jié)儉型顧客打交道
與揮霍無度型顧客打交道
與虛榮型顧客打交道
與固執(zhí)型顧客打交道
與盛氣凌人型顧客打交道
與自以為是型顧客打交道
與精明嚴肅型顧客打交道
與挑剔型顧客打交道
與魯莽型顧客打交道
同反對意見型顧客打交道
應(yīng)對聲稱價格太貴的顧客
與"以恩情還價"的顧客打交道
與"以后再買"型顧客打交道
與"不愿與你交易"型顧客打交道
第八章顧客資料管理
顧客資料管理的基本工作與重點
顧客資料有哪些
收集顧客資料的方法
顧客資料的集中處理
顧客資料的活用
第九章怎樣與顧客利
正確.有效的使用電
如何接電話
接電話步驟的黃金律
改進服務(wù)人員使用電話的技巧
制定標準的電話交談程序
拔電話時應(yīng)遵守的黃金律
鎮(zhèn)息憤怒的方法
第十章成功主管厲行顧客滿意服務(wù)
成功主管的七個特質(zhì)
以身作則示范"顧客至上"
推行公司理念
傳達理念不能光說不練
不斷從顧客身上學(xué)習(xí)
信任并投資于員工
設(shè)立專案小組
你是個有影響力的主管嗎?
堅持你的顧客服務(wù)
摩托羅拉董事長的以身作則
第十一章員工的采用與培訓(xùn)
員工的采用
員工的培訓(xùn)
員工的評估基準
第十二章顧客滿意案例
善解人意的處理
設(shè)身處地為顧客著想的服務(wù)
北歐航空所提供的最佳服務(wù)
掌握顧客實態(tài)
自由付款制度
發(fā)現(xiàn)顧客不便之處
細微處見真誠
顧客重于一切
對顧客一視同仁
凱迪.凱爾學(xué)習(xí)中心摸準顧客需求
以消費者的需要來調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的海爾洗衣機
"香水加油站"的奧妙
怎樣對待顧客的埋怨