怎樣看透顧客的心（顧客的心中珍藏著商家的命運(yùn)）

第一章顧客心理分析
一.顧客的需要和動(dòng)機(jī)
1.顧客的需要及其分類
2.顧客需要的特征
3.個(gè)體.家庭和機(jī)構(gòu)顧客的需要
4.需要的理論及在銷售中的運(yùn)用
5.顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)及特征
6.購(gòu)買動(dòng)機(jī)的種類
7.顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的影響因素
二.顧客的個(gè)性心理特征
1.顧客氣質(zhì)與銷售心理
2.顧客性格與銷售心理
3.顧客能力與銷售活動(dòng)
4.顧客與消費(fèi)有關(guān)的其他個(gè)性心理特征
第二章顧客購(gòu)買商品的心理過程
一.顧客的認(rèn)知階段
1.顧客的注意與銷售活動(dòng)
2.顧客的感知覺與銷售活動(dòng)
3.顧客的記憶與銷售活動(dòng)
4.顧客的思維和想象與銷售活動(dòng)
二.顧客的情感階段
1.顧客的學(xué)習(xí)與銷售活動(dòng)
2.顧客的情緒情感與銷售活動(dòng)
3.顧客的態(tài)度與銷售活動(dòng)
三.顧客的意志階段
1.顧客意志的基本特征
2：意志在銷售中的應(yīng)用
第三章顧客購(gòu)買決策與購(gòu)買行為
二)顧客購(gòu)買決策分析
1.顧客購(gòu)買決策的類型
2.顧客購(gòu)買決策的過程
三顧客購(gòu)買行為分析
1.顧客購(gòu)買行為的特點(diǎn)
2.顧客購(gòu)買行為的類型
3.顧客購(gòu)買行為的過程
三.機(jī)構(gòu)顧客的購(gòu)買決簧與行為分析
1.機(jī)構(gòu)顧客的特點(diǎn)
2.機(jī)構(gòu)顧客的購(gòu)買類型
3.機(jī)構(gòu)顧客的購(gòu)買行為決策過程
四.認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客及其購(gòu)買行為的誤區(qū)
1.認(rèn)識(shí)目標(biāo)顧客的誤區(qū)
2.認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買決策與行為的誤區(qū)
第四章社會(huì)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
一.社會(huì)群體與個(gè)體消費(fèi)者的關(guān)系
1.社會(huì)群體的概述
2.社會(huì)群體對(duì)消費(fèi)者心理的影響
3.參照群體對(duì)消費(fèi)者心理的影響
二.不同年齡社會(huì)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.嬰幼兒群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.少年兒童群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
3.青年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
4.中年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
5.老年群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
三.不同性別群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.女性群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.男性群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
四.不同職業(yè)群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.農(nóng)民群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
2.工人群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
3.知識(shí)分子群體的消費(fèi)特點(diǎn)
4.行政單位工作人員群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
五.家庭群體的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.家庭群體的結(jié)構(gòu)
2.家庭群體生命發(fā)展周期及其消費(fèi)特點(diǎn)
3.家庭群體的消費(fèi)特點(diǎn)
第五章針對(duì)顧客心理的有效銷售
一.推銷過程中顧客心理分析
1.作為人際溝通的推銷過程
2.作為商業(yè)交往的推銷過程
二.經(jīng)典推銷模式
1."愛達(dá)"模式
2."迪伯達(dá)"模式
3."埃德帕"模式
4.雙贏模式
三.推銷方格理論
1.顧客方格
2.推銷員方格
3.顧客方格與推銷員方格的關(guān)系
四.針對(duì)顧客心理的推銷過程
1.推銷準(zhǔn)備階段
2.初始階段
3.推銷洽談階段
4.成交認(rèn)可階段
5.利用顧客心理,化解沖突
第六章社會(huì)文化對(duì)消費(fèi)心理的影響
一.社會(huì)文化概述
1.文化的含義
2.文化的特點(diǎn)
3.社會(huì)文化影響消費(fèi)心理的途徑
二.不同亞文化的消費(fèi)心理特點(diǎn)
1.亞文化的含義
2.人種亞文化
3.民族亞文化
4.地域亞文化
5.宗教亞文化
三.中國(guó)傳統(tǒng)塞化與消費(fèi)行為
1.中國(guó)傳統(tǒng)文化
2.中國(guó)人消費(fèi)心理與行為特點(diǎn)
四.消費(fèi)流行
1.流行的含義
2.流行產(chǎn)生和發(fā)展的階段
3.流行對(duì)消費(fèi)心理的影響
4.流行的特征
5.引導(dǎo)顧客消費(fèi)流行的策略
五.社會(huì)階層與銷售活動(dòng)
1.社會(huì)階層的含義
2.社會(huì)階層的特點(diǎn)與作用
3.社會(huì)階層的劃分標(biāo)準(zhǔn)
4.社會(huì)階層的構(gòu)成
5.社會(huì)階層與推銷策略
六.社會(huì)心理與銷售活動(dòng)
1.輿論
2.流言
3.暗示
4.聚合
5.好奇
6.習(xí)慣
7.逆反
第七章從身體語(yǔ)言中看透顧客的心
一.身體語(yǔ)言
1.身體語(yǔ)言概述
2.觀察身體語(yǔ)言的重要意義
3.了解身體語(yǔ)言的"大意"
4.身體語(yǔ)言的開放型和封閉型
5.身體語(yǔ)言中的距離與方向
6.非身體語(yǔ)言的其他因素
7.破譯身體語(yǔ)言的簡(jiǎn)單方法
二.從身體語(yǔ)言中解讀顧客的購(gòu)買信號(hào)
1.姿勢(shì)的語(yǔ)言
2.距離的語(yǔ)言
3.手的語(yǔ)言
4.眼眉的語(yǔ)言
5.臉頰的語(yǔ)言
6.頭顱的語(yǔ)言
7.顎的語(yǔ)言
8.鼻的語(yǔ)言
9.腳的語(yǔ)言
10.其他的語(yǔ)言
三.了解與應(yīng)對(duì)顧客不同的身體語(yǔ)言
1.了解顧客不同的身體語(yǔ)言
2.應(yīng)對(duì)顧客不同的身體語(yǔ)言
第八章顧客消費(fèi)心理的預(yù)測(cè)與調(diào)控
一.對(duì)顧客心理的判斷技巧
1.直接觀察法
2.調(diào)查法
3.言語(yǔ)交談和親身體驗(yàn)法
二.對(duì)顧客心理的調(diào)控技巧
1.主觀因素的調(diào)控
2.客觀因素的調(diào)控