客戶關(guān)系管理成功奧秘：感知客戶

目錄譯者序前言第1章?tīng)I(yíng)銷和客戶服務(wù)特征的變動(dòng) 1并不新鮮的關(guān)系營(yíng)銷 5成為“我的” 6從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題 7“營(yíng)銷”的演化 9以關(guān)系為核心的出現(xiàn) 12從交易到關(guān)系—單單銷售是不夠的 14營(yíng)銷部門(mén)已經(jīng)不再重要 16使他們回來(lái) 18新的4P 21非關(guān)系因素 23關(guān)系內(nèi)容的增長(zhǎng)：不僅僅是一個(gè)客戶列表 25真正的客戶關(guān)系 26“大”形勢(shì) 27存在價(jià)值嗎 28營(yíng)銷的4R 30建立關(guān)系文化 33第2章客戶關(guān)系建立的經(jīng)濟(jì)學(xué) 35客戶保持與忠誠(chéng)度 36為什么保持不是忠誠(chéng) 37不自愿的客戶 38錢(qián)包的份額 39部分忠誠(chéng) 40情感聯(lián)系 41持久性是一種線索 42滿意度和忠誠(chéng)度 44客戶流失的危害 46忠誠(chéng)客戶的真正價(jià)值是什么 52盈利能力為什么會(huì)增長(zhǎng) 55滿意的員工產(chǎn)生滿意的客戶 56并非所有的客戶都是有價(jià)值的 59客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 62作為資產(chǎn)的關(guān)系 64來(lái)自堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系的回報(bào) 66重要的是什么 68第3章客戶滿意度：客戶關(guān)系的必要前提 71什么是客戶滿意度 72客戶需求 74隱含的期望 76必須提供與眾不同的服務(wù) 78情感氛圍 80容忍范圍 81客戶滿意度的回報(bào) 85回來(lái)的理由 88什么能讓客戶滿意 89客戶滿意度—一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo) 91環(huán)境因素和滿意度 92影響客戶滿意度的因素 93情感重要性的證據(jù) 104勉強(qiáng)的滿意是不夠的 108應(yīng)當(dāng)吸取的戰(zhàn)略教訓(xùn) 111第4章客戶對(duì)價(jià)值的定義 115我們?nèi)绾卧黾觾r(jià)值 116創(chuàng)造價(jià)值：公司的首要職責(zé) 116他們認(rèn)為什么才是有價(jià)值的 118有關(guān)價(jià)值的觀點(diǎn) 119什么是價(jià)值 121客戶的價(jià)值觀 122付出與獲取 124不值得…… 126一種積極的價(jià)值主張 127增加更多的價(jià)值 129更廣泛的價(jià)值主張 140不同人群的不同價(jià)值 142增加價(jià)值：存在著什么障礙 150價(jià)值：關(guān)系的本質(zhì) 157第5章關(guān)系的特征 159關(guān)系中心論的出現(xiàn) 160他們知道什么時(shí)候存在著關(guān)系 161究竟什么是關(guān)系 164不存在情感 165與一家超市發(fā)展關(guān)系是可能的嗎 168強(qiáng)大關(guān)系的特征：為什么他們能夠持久 170真正的客戶關(guān)系 182關(guān)系的層次 184交易關(guān)系的連續(xù)性 187有利于關(guān)系發(fā)展的條件 188客戶關(guān)系的親和力 190親和力的影響 192客戶想要什么,想說(shuō)什么 195第6章建立長(zhǎng)期的客戶關(guān)系 197去認(rèn)識(shí)他們 198從他們的角度看問(wèn)題 200展示客戶的價(jià)值 202提供額外服務(wù)的重要性 205我的經(jīng)驗(yàn)之談 208建設(shè)客戶關(guān)系的各個(gè)層面 210什么樣的客戶關(guān)系不是真正的客戶關(guān)系 219為什么僅僅建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是不夠的 219數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷：最好以郵件為依據(jù) 221客戶關(guān)系管理 223契約聯(lián)系：鎖定他們 224頻數(shù)營(yíng)銷：緊緊拉住客戶 225讓聯(lián)系復(fù)雜化：賣(mài)給他們更多的東西 229克服形成真正的客戶關(guān)系的障礙 230我們?cè)撛鯓幼瞿?232第7章公共關(guān)系：小公司能告訴我們什么 235毫無(wú)奇特之處 236客戶得到了什么：和小公司打交道的價(jià)值 237為什么不是所有人都和小公司打交道 239小公司如何處理客戶關(guān)系：一些潛在的因素 240與客戶交談的內(nèi)容 241他們了解我 243他們也住在這里 244請(qǐng)進(jìn)來(lái) 245少一些條條框框 245更關(guān)注長(zhǎng)期利益 246我們能否學(xué)習(xí)小公司 248小公司與客戶的緊密程度 250為什么一些小公司做得好,一些卻做得不好 251兩個(gè)正確處理客戶關(guān)系的公司 253小公司面臨的威脅 258那種像小公司一樣的感覺(jué) 261大公司所能學(xué)到的東西 265第8章評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的價(jià)值 269我們做得如何 270股東價(jià)值 271理解客戶價(jià)值 275客戶關(guān)系的本質(zhì) 278關(guān)系的連續(xù)分布區(qū)間 279人造的關(guān)系 280作為資產(chǎn)的客戶關(guān)系 281使客戶滿意 283品牌和客戶的關(guān)系 284為什么對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行衡量是很重要的 284創(chuàng)造長(zhǎng)期的客戶價(jià)值 287他們會(huì)影響什么 290在估計(jì)長(zhǎng)期客戶的價(jià)值時(shí)遇到的障礙 291評(píng)價(jià)那些客戶認(rèn)為有價(jià)值的東西 293評(píng)價(jià)客戶關(guān)系 294評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的各個(gè)指標(biāo) 296創(chuàng)造一個(gè)客戶關(guān)系指數(shù) 299堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系所帶來(lái)的回報(bào) 299跟蹤和評(píng)價(jià)客戶關(guān)系的價(jià)值 303戰(zhàn)略上的含義 304指導(dǎo)我們的管理 307第9章判斷處于危險(xiǎn)的關(guān)系 309關(guān)系何時(shí)變?cè)?310處理處于危險(xiǎn)的關(guān)系 312識(shí)別正在弱化的關(guān)系 314我們要維持什么樣的關(guān)系 316客戶關(guān)系什么時(shí)候是最有價(jià)值的 318對(duì)牢固關(guān)系的威脅 326注意觀察他們 334第10章在因特網(wǎng)上建立與客戶的關(guān)系 337因特網(wǎng)革命 338誰(shuí)用它？誰(shuí)不用它 340技術(shù)為基礎(chǔ)的關(guān)系 345為什么因特網(wǎng)是不同的 349因特網(wǎng)在哪里創(chuàng)造價(jià)值 350面臨的挑戰(zhàn) 352在網(wǎng)上創(chuàng)造關(guān)系 354建立更緊密的網(wǎng)上關(guān)系 368你的網(wǎng)站有多好 370贏得網(wǎng)上世界 374第11章擴(kuò)展關(guān)系的概念 377一種稍有不同的觀點(diǎn) 378將每個(gè)人納入品牌戰(zhàn)略 380使一個(gè)品牌概念化 381贏得你自己的特點(diǎn) 383品牌的內(nèi)涵 386什么使品牌變得偉大 387品牌最有價(jià)值的地方 390品牌的期望 394圍繞知名品牌創(chuàng)造內(nèi)涵和情感 396通過(guò)贊助的方式來(lái)建立起品牌 398贊助和公關(guān)的形式 400我們從中得到了什么 401戰(zhàn)略性贊助 403發(fā)展契合點(diǎn) 404賦予品牌內(nèi)涵 406我們保持的公司 409第12章通過(guò)客戶關(guān)系獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 411所有東西都取決于我們?nèi)绾慰创?412把關(guān)系準(zhǔn)則應(yīng)用到價(jià)值鏈上 414員工關(guān)系 415綜合市場(chǎng)營(yíng)銷與人力資源 418供應(yīng)商關(guān)系 422渠道關(guān)系 423和股東.社區(qū)及其他的關(guān)系 425用市場(chǎng)營(yíng)銷的方法發(fā)展關(guān)系的失敗 426短期思維的危險(xiǎn) 430掛在嘴上的服務(wù)是危險(xiǎn)的 431更好地理解客戶 433一個(gè)綜合的觀點(diǎn)—不僅僅是市場(chǎng)營(yíng)銷 437回到基礎(chǔ) 439塑造工作流程—不同的思考方法 441獲得團(tuán)隊(duì)的支持 442