高速鐵路客運服務語言與溝通技巧（第2版）

項目一  打好扎實的"語言基礎" 1
任務一　普通話 4
任務二　語言表達規(guī)范、得體 13
項目二  走進"溝通" 18
任務一　認識溝通的概念 21
任務二　溝通的作用 27
項目三  積極進行"自我溝通" 32
任務一　學會自我溝通 35
任務二　建立正確的自我認知 40
任務三　做情緒的"主人" 48
任務四　通過自我修煉走向成熟 53
項目四  精通"人際溝通" 64
任務一　領會人際溝通的實質 68
任務二　高速鐵路客運服務人員與工作對象的溝通 73
任務三　擅長傾聽與分享 78
任務四　熟練使用口頭溝通技巧 81
任務五　高速鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通 87
任務六　具備書面溝通能力 94
任務七　巧妙地使用非語言溝通手段 97
項目五  善于客運服務組織"內部溝通" 100
任務一　組織內部溝通的概述 104
任務二　高速鐵路客運服務組織團隊溝通 109
任務三　高速鐵路客運服務人員垂直溝通 112
任務四　高速鐵路客運服務人員橫向溝通 115
任務五　高速鐵路客運服務人員會議溝通 117
項目六  做好客運服務組織"外部溝通" 121
任務一　高速鐵路客運服務組織外部溝通概述 124
任務二　高速鐵路客運服務人員與同行的溝通 127
任務三　高速鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關 129
任務四　新聞發(fā)布會 133
項目七  熟練運用客運服務"溝通技巧" 136
任務一　客運服務工作中語言與溝通技巧的運用原則 139
任務二　客運服務語言與溝通規(guī)范 142
附錄A  普通話水平測試介紹 157
附錄B  普通話水平測試模擬題 175
參考文獻 179