鐵路運輸服務禮儀

項目1 服務禮儀基礎知識
任務1.1 禮儀的含義、起源及發(fā)展
任務1.2 禮儀的功能和作用
任務1.3 鐵路客運服務禮儀
項目2 形象禮儀
任務2.1 儀容儀表禮儀
任務2.2 服飾禮儀
任務2.3 微笑禮儀
項目3 姿態(tài)禮儀
任務3.1 站姿禮儀
任務3.2 坐姿禮儀
任務3.3 行姿禮儀
任務3.4 蹲姿禮儀
任務3.5 鞠躬、握手禮儀
任務3.6 手勢禮儀
項目4 語言禮儀
任務4.1 稱呼禮儀
任務4.2 介紹禮儀
任務4.3 交談禮儀
任務4.4 電話禮儀
項目5 鐵路車站客運服務禮儀
任務5.1 售票處服務禮儀
任務5.2 問訊處服務禮儀
任務5.3 候車室服務禮儀
任務5.4 站臺服務禮儀
任務5.5 出站口服務禮儀
項目6 列車乘務服務禮儀
任務6.1 動車組列車乘務服務禮儀
任務6.2 普速旅客列車乘務服務禮儀
任務6.3 旅客列車餐車服務禮儀
項目7 鐵路貨運客戶接待服務禮儀
任務7.1 客戶服務禮儀
任務7.2 前臺接待服務禮儀
任務7.3 投訴接待服務禮儀
項目8 鐵路貨運交往禮儀
任務8.1 拜訪禮儀
任務8.2 合同洽談禮儀
附錄A 鐵路旅客運輸服務質量 部分：總則
附錄B 鐵路旅客運輸服務質量 第2部分：服務過程
參考文獻