鐵路運(yùn)輸服務(wù)禮儀

項(xiàng)目1 服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識
任務(wù)1.1 禮儀的含義、起源及發(fā)展
任務(wù)1.2 禮儀的功能和作用
任務(wù)1.3 鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀
項(xiàng)目2 形象禮儀
任務(wù)2.1 儀容儀表禮儀
任務(wù)2.2 服飾禮儀
任務(wù)2.3 微笑禮儀
項(xiàng)目3 姿態(tài)禮儀
任務(wù)3.1 站姿禮儀
任務(wù)3.2 坐姿禮儀
任務(wù)3.3 行姿禮儀
任務(wù)3.4 蹲姿禮儀
任務(wù)3.5 鞠躬、握手禮儀
任務(wù)3.6 手勢禮儀
項(xiàng)目4 語言禮儀
任務(wù)4.1 稱呼禮儀
任務(wù)4.2 介紹禮儀
任務(wù)4.3 交談禮儀
任務(wù)4.4 電話禮儀
項(xiàng)目5 鐵路車站客運(yùn)服務(wù)禮儀
任務(wù)5.1 售票處服務(wù)禮儀
任務(wù)5.2 問訊處服務(wù)禮儀
任務(wù)5.3 候車室服務(wù)禮儀
任務(wù)5.4 站臺服務(wù)禮儀
任務(wù)5.5 出站口服務(wù)禮儀
項(xiàng)目6 列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.1 動車組列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.2 普速旅客列車乘務(wù)服務(wù)禮儀
任務(wù)6.3 旅客列車餐車服務(wù)禮儀
項(xiàng)目7 鐵路貨運(yùn)客戶接待服務(wù)禮儀
任務(wù)7.1 客戶服務(wù)禮儀
任務(wù)7.2 前臺接待服務(wù)禮儀
任務(wù)7.3 投訴接待服務(wù)禮儀
項(xiàng)目8 鐵路貨運(yùn)交往禮儀
任務(wù)8.1 拜訪禮儀
任務(wù)8.2 合同洽談禮儀
附錄A 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 部分：總則
附錄B 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 第2部分：服務(wù)過程
參考文獻(xiàn)