電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）

基礎(chǔ)篇
項(xiàng)目一 初識(shí)電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)客戶和客戶服務(wù)
任務(wù)二 了解電子商務(wù)客戶服務(wù)
任務(wù)三 打造電子商務(wù)金牌客服
項(xiàng)目二 電子商務(wù)客戶服務(wù)技能
任務(wù)一 服務(wù)禮儀
任務(wù)二 溝通技巧
任務(wù)三 學(xué)會(huì)壓力調(diào)整與情緒管理
項(xiàng)目三 電子商務(wù)客戶分析
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)電子商務(wù)客戶
任務(wù)二 熟悉電子商務(wù)環(huán)境下客戶的需求和購買動(dòng)機(jī)
任務(wù)三 分析電子商務(wù)環(huán)境下客戶的購買行為
實(shí)踐篇
項(xiàng)目四 售前客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售前服務(wù)
任務(wù)二 了解網(wǎng)店產(chǎn)品知識(shí)
任務(wù)三 熟悉第三方平臺(tái)規(guī)則
任務(wù)四 掌握付款知識(shí)
任務(wù)五 學(xué)習(xí)物流知識(shí)
任務(wù)六 學(xué)會(huì)使用溝通管理工具
項(xiàng)目五 售中客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售中服務(wù)
任務(wù)二 處理訂單
任務(wù)三 下單發(fā)貨
項(xiàng)目六 售后客戶服務(wù)
任務(wù)一 初識(shí)網(wǎng)店售后服務(wù)
任務(wù)二 學(xué)會(huì)售后服務(wù)方法與技巧
任務(wù)三 正確對(duì)待及處理顧客反饋
任務(wù)四 處理顧客投訴
管理篇
項(xiàng)目七 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)一 了解電子商務(wù)客戶關(guān)系管理與服務(wù)
任務(wù)二 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理方法