客戶關(guān)系管理

目錄
前言
第1部分　導(dǎo)論
第1章　客戶關(guān)系管理概述2
學(xué)習(xí)目標(biāo)2
導(dǎo)入案例2
1.1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展3
1.1.1　客戶中心時代的來臨4
1.1.2　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因5
1.1.3　客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程7
1.2　客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵9
1.2.1　客戶的含義和分類9
1.2.2　關(guān)系的概念和內(nèi)涵11
1.2.3　客戶關(guān)系的含義和類型12
1.2.4　客戶關(guān)系管理的概念13
1.2.5　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵15
1.3　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)、主要內(nèi)容、
　　作用和原則16
1.3.1　客戶關(guān)系管理的目標(biāo)16
1.3.2　客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容17
1.3.3　客戶關(guān)系管理的作用18
1.3.4　客戶關(guān)系管理的原則21
本章小結(jié)22
關(guān)鍵詞23
思考題23
案例分析23
參考文獻24
第2章　客戶關(guān)系管理的理論
　　　 基礎(chǔ)25
學(xué)習(xí)目標(biāo)25
導(dǎo)入案例25
2.1　關(guān)系營銷25
2.1.1　關(guān)系營銷的產(chǎn)生與發(fā)展25
2.1.2　關(guān)系營銷的定義與特征29
2.1.3　關(guān)系營銷的實施33
2.1.4　關(guān)系營銷的策略36
2.2　數(shù)據(jù)庫營銷37
2.2.1　數(shù)據(jù)庫營銷概述37
2.2.2　數(shù)據(jù)庫營銷4R實施模型39
2.2.3　數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系管理的
　　　關(guān)系40
2.3　整合營銷41
2.3.1　整合營銷的定義與特征41
2.3.2　整合營銷4R營銷理論42
2.3.3　整合營銷與客戶關(guān)系管理
　　　的關(guān)系44
2.4　客戶關(guān)系的生命周期44
2.4.1　客戶關(guān)系生命周期的內(nèi)涵44
2.4.2　客戶關(guān)系生命周期的劃分
　　　階段45
2.4.3　客戶關(guān)系生命周期各階段的
　　　管理重點47
2.4.4　客戶關(guān)系生命周期的模式
　　　分類48
2.5　客戶關(guān)系的價值體現(xiàn)50
2.5.1　客戶價值與客戶關(guān)系價值的
　　　含義51
2.5.2　客戶價值理論52
2.5.3　客戶關(guān)系價值理論55
2.5.4　客戶資產(chǎn)58
本章小結(jié)59
關(guān)鍵詞59
思考題60
案例分析60
參考文獻61
第2部分　客戶關(guān)系管理過程
第３章　客戶識別與開發(fā)64
學(xué)習(xí)目標(biāo)64
導(dǎo)入案例64
3.1　客戶識別65
3.1.1　客戶識別的含義65
3.1.2　客戶識別的必要性和意義65
3.1.3　識別潛在客戶66
3.1.4　識別有價值客戶68
3.2　客戶開發(fā)69
3.2.1　尋找目標(biāo)客戶的主要方法69
3.2.2　說服客戶的技巧73
3.2.3　大客戶獲取C139模型74
3.2.4　吸引目標(biāo)客戶的主要措施76
3.3　購買轉(zhuǎn)化與客戶異議處理80
3.3.1　零售店面的購買轉(zhuǎn)化81
3.3.2　在線零售的購買轉(zhuǎn)化81
3.3.3　數(shù)字化營銷轉(zhuǎn)化工具82
3.3.4　客戶異議的含義和類型86
3.3.5　客戶異議產(chǎn)生的原因和處理
　　　方法87
本章小結(jié)91
關(guān)鍵詞91
思考題91
案例分析91
參考文獻92
第4章　客戶洞察與分級管理93
學(xué)習(xí)目標(biāo)93
導(dǎo)入案例93
4.1　客戶洞察94
4.1.1　客戶洞察分析的SMART
　　　分析方法94
4.1.2　客戶洞察的分析模型96
4.2　客戶畫像99
4.2.1　客戶畫像的作用99
4.2.2　客戶畫像的流程100
4.2.3　客戶畫像的數(shù)據(jù)來源101
4.2.4　客戶畫像的方法102
4.3　客戶分級及其管理109
4.3.1　客戶分級的必要性109
4.3.2　“客戶金字塔”分級模型110
4.3.3　不同級別客戶的管理方法113
本章小結(jié)116
關(guān)鍵詞116
思考題116
案例分析117
參考文獻117
第5章　客戶互動管理119
學(xué)習(xí)目標(biāo)119
導(dǎo)入案例119
5.1　客戶互動概述120
5.1.1　客戶互動的含義120
5.1.2　客戶互動的類型122
5.1.3　客戶互動方式的演變123
5.2　有效客戶互動管理124
5.2.1　有效客戶互動的特征124
5.2.2　客戶互動技巧與關(guān)鍵要素126
5.2.3　多渠道客戶互動管理與
　　　整合128
5.2.4　客戶互動策略130
5.3　客戶互動中心及其應(yīng)用132
5.3.1　客戶互動中心的演變132
5.3.2　客戶互動中心的組成133
5.3.3　客戶互動中心的應(yīng)用135
5.4　社會化媒體互動138
5.4.1　社會化媒體時代的消費決策
　　　模式138
5.4.2　社會化客戶關(guān)系管理140
5.4.3　社會化媒體互動策略141
本章小結(jié)142
關(guān)鍵詞142
思考題142
案例分析143
參考文獻144
第6章　客戶體驗與關(guān)懷管理145
學(xué)習(xí)目標(biāo)145
導(dǎo)入案例145
6.1　客戶體驗管理146
6.1.1　客戶體驗管理的含義146
6.1.2　客戶體驗的特征148
6.1.3　客戶體驗管理的實施路徑150
6.2　客戶體驗策略154
6.2.1　吸引客戶階段的體驗創(chuàng)造
　　　策略154
6.2.2　發(fā)展客戶階段的體驗創(chuàng)造
　　　策略157
6.2.3　保留客戶階段的體驗創(chuàng)造
　　　策略158
6.3　客戶關(guān)懷159
6.3.1　客戶關(guān)懷的內(nèi)涵159
6.3.2　客戶關(guān)懷的手段161
6.3.3　客戶關(guān)懷系統(tǒng)的構(gòu)成163
本章小結(jié)164
關(guān)鍵詞164
思考題164
案例分析164
參考文獻165
第7章　客戶滿意與忠誠管理167
學(xué)習(xí)目標(biāo)167
導(dǎo)入案例167
7.1　客戶滿意度管理168
7.1.1　客戶滿意的含義與理念168
7.1.2　客戶滿意度評價169
7.1.3　影響客戶滿意度的因素173
7.1.4　提高客戶滿意度的措施176
7.2　客戶忠誠度管理178
7.2.1　客戶忠誠的含義與類型179
7.2.2　客戶忠誠的意義180
7.2.3　客戶忠誠度的衡量指標(biāo)182
7.2.4　客戶忠誠與客戶滿意的
　　　關(guān)系183
7.2.5　提高客戶忠誠度的措施185
本章小結(jié)187
關(guān)鍵詞188
思考題188
案例分析188
參考文獻190
第8章　客戶保持與流失管理191
學(xué)習(xí)目標(biāo)191
導(dǎo)入案例191
8.1　客戶保持管理191
8.1.1　客戶保持管理概述192
8.1.2　客戶保持的價值模型193
8.1.3　客戶保持的策略198
8.1.4　提升客戶留存率的方法199
8.2　客戶流失管理201
8.2.1　客戶流失的概念與分類201
8.2.2　客戶流失的原因及對策201
8.2.3　客戶流失管理的內(nèi)涵、原則
　　　和要素203
8.2.4　客戶流失的防范措施206
8.2.5　流失客戶的贏回209
本章小結(jié)210
關(guān)鍵詞210
思考題211
案例分析211
參考文獻212
第3部分　客戶關(guān)系管理技術(shù)
第9章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)214
學(xué)習(xí)目標(biāo)214
導(dǎo)入案例214
9.1　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類215
9.1.1　按目標(biāo)客戶分類215
9.1.2　按應(yīng)用集成度分類216
9.1.3　按系統(tǒng)功能分類216
9.1.4　發(fā)展趨勢220
9.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模型221
9.2.1　一般模型221
9.2.2　技術(shù)要求225
9.3　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能模塊228
9.3.1　銷售管理228
9.3.2　營銷管理230
9.3.3　服務(wù)管理230
9.3.4　社會化客戶關(guān)系管理232
本章小結(jié)234
關(guān)鍵詞234
思考題234
案例分析235
參考文獻236
第10章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的
　　　　 數(shù)據(jù)管理與分析237
學(xué)習(xí)目標(biāo)237
導(dǎo)入案例237
10.1　數(shù)據(jù)信息238
10.1.1　信息來源和分類238
10.1.2　客戶數(shù)據(jù)的隱私與安全240
10.1.3　從客戶數(shù)據(jù)到客戶信息和
　　　 客戶知識241
10.2　數(shù)據(jù)倉庫247
10.2.1　數(shù)據(jù)倉庫的基本知識247
10.2.2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的
　　　 數(shù)據(jù)倉庫252
10.2.3　大數(shù)據(jù)時代的企業(yè)級數(shù)據(jù)
　　　 倉庫254
10.2.4　數(shù)據(jù)倉庫的實施259
10.3　數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
　　　中的應(yīng)用265
10.3.1　數(shù)據(jù)挖掘的基本概念266
10.3.2　數(shù)據(jù)挖掘算法267
10.3.3　數(shù)據(jù)挖掘?qū)嵤┝鞒?79
10.3.4　數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理
　　　 系統(tǒng)中的具體應(yīng)用280
本章小結(jié)283
關(guān)鍵詞283
思考題284
案例分析284
參考文獻286
第4部分　客戶關(guān)系管理實踐
第11章　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略288
學(xué)習(xí)目標(biāo)288
導(dǎo)入案例288
11.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述289
11.1.1　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義
　　　 及其要素289
11.1.2　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的作用291
11.1.3　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容292
11.2　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略類型選取293
11.2.1　客戶增長矩陣293
11.2.2　典型的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略297
11.3　客戶聯(lián)盟及其常見模式分析299
11.3.1　客戶聯(lián)盟的含義和作用299
11.3.2　客戶聯(lián)盟的運作模式300
11.3.3　客戶聯(lián)盟的建立方法301
本章小結(jié)304
關(guān)鍵詞304
思考題304
案例分析304
參考文獻306
第12章　客戶關(guān)系管理項目
　　　　 實施307
學(xué)習(xí)目標(biāo)307
導(dǎo)入案例307
12.1　項目的目標(biāo)與組織309
12.1.1　項目的特點與實施目標(biāo)、
　　　 實施原則309
12.1.2　項目實施的組織團隊310
12.1.3　項目計劃312
12.2　項目的實施過程314
12.2.1　項目實施的方法論314
12.2.2　項目實施的具體過程316
12.3　項目實施的風(fēng)險控制322
12.3.1　導(dǎo)致項目實施失敗的
　　　 因素322
12.3.2　風(fēng)險控制措施324
12.4　項目實施中整個企業(yè)的轉(zhuǎn)型326
12.4.1　銷售部門的轉(zhuǎn)型326
12.4.2　營銷部門的轉(zhuǎn)型327
12.4.3　客戶服務(wù)部門的轉(zhuǎn)型328
12.4.4　其他關(guān)鍵領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型330
本章小結(jié)331
關(guān)鍵詞331
思考題331
案例分析332
參考文獻333