跨境電子商務(wù)溝通與客服（第2版）

第1章?緒?論
1.1?跨境電子商務(wù)客服
1.1.1?跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員
1.1.2?工作范疇
1.1.3?工作目標(biāo)
1.1.4?跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的能力
1.2?跨境電子商務(wù)客戶的特點(diǎn)
1.2.1?各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣
1.2.2?各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)
1.3?跨境電子商務(wù)客服的溝通與服務(wù)
1.3.1?跨境電子商務(wù)客服的溝通技巧
1.3.2?跨境電子商務(wù)客服的職業(yè)素養(yǎng)
1.3.3?與各國(guó)客戶溝通的技巧
Skill Practice
第2章?售前溝通與服務(wù)
2.1?交流工具
2.1.1?Trademanager國(guó)際版
2.1.2?敦煌通
2.1.3?常見(jiàn)的社交軟件及工具
2.1.4?在線支付
2.2?跨境電子商務(wù)售前信息推送
2.2.1?問(wèn)候寒暄
2.2.2?公司簡(jiǎn)介
2.2.3?標(biāo)題
2.2.4?產(chǎn)品簡(jiǎn)介
補(bǔ)充材料：5種文案寫(xiě)作類型
2.3?跨境電子商務(wù)售前咨詢
2.3.1?價(jià)格回復(fù)
2.3.2?樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù)
2.3.3?支付
2.3.4?跨境物流
2.4?跨境電子商務(wù)售前服務(wù)
Skill Practice
第3章?售中溝通與服務(wù)
3.1?收到訂單
3.1.1?催促付款
3.1.2?買(mǎi)方付款后的處理
3.2?物流跟蹤
3.2.1?貨運(yùn)途中可能遇到的情況
3.2.2?貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展
3.3?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦
3.3.1?推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
3.3.2?推薦訂閱店鋪
3.3.3?推薦特殊產(chǎn)品
3.4?特殊訂單處理
3.4.1?發(fā)貨前的特殊訂單
3.4.2?特定情況的包裹延誤
3.4.3?其他特殊情況
Skill Practice
第4章?售后溝通與服務(wù)
4.1?售后評(píng)價(jià)
4.1.1?催促評(píng)價(jià)
4.1.2?修改評(píng)價(jià)
4.1.3?收到好評(píng)
4.2 糾紛處理
4.2.1?糾紛開(kāi)啟前
4.2.2?糾紛開(kāi)啟時(shí)
4.2.3?糾紛升級(jí)為平臺(tái)糾紛
4.3?客戶維護(hù)
4.3.1?客戶日常維護(hù)
4.3.2?推廣宣傳
Skill Practice
第5章?跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議處理
5.1?跨境電子商務(wù)常見(jiàn)平臺(tái)規(guī)則
5.1.1?阿里巴巴全球速賣(mài)通交易平臺(tái)Aliexpress
5.1.2?Wish商戶平臺(tái)Wish
5.1.3?敦煌網(wǎng)商戶平臺(tái)DHgate
5.2?跨境電子商務(wù)常見(jiàn)糾紛及解決策略
5.2.1?常見(jiàn)糾紛處理
5.2.2?糾紛處理流程
5.2.3?糾紛處理案例
Skill Practice
第6章?跨境電子商務(wù)客服策略
6.1?識(shí)別客戶
6.1.1?客戶識(shí)別的內(nèi)涵和意義
6.1.2?挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶
6.1.3?優(yōu)質(zhì)客戶管理策略
6.2?客戶分類及相應(yīng)的策略
6.2.1?按客戶常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.2?按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.3?按客戶購(gòu)買(mǎi)行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.4?客戶常見(jiàn)的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略
6.2.5?客戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.3?售后服務(wù)技巧
6.3.1?售后與客戶及時(shí)溝通
6.3.2?在線客戶爭(zhēng)議解決方案
6.3.3?處理客戶投訴的步驟
Skill Practice
第7章?跨境電子商務(wù)糾紛案例
7.1?亞馬遜賣(mài)家成功處理糾紛案例
7.1.1?買(mǎi)家提出投訴
7.1.2?賣(mài)家處理糾紛
7.1.3?買(mǎi)家與賣(mài)家溝通
7.1.4?投訴解決
7.1.5?案例分析
7.2?速賣(mài)通賣(mài)家成功處理糾紛案例
7.2.1?買(mǎi)家提出投訴
7.2.2?賣(mài)家處理糾紛
7.2.3? 糾紛解決
7.2.4?案例分析
Skill Practice
附錄A?主要交易市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)支付習(xí)慣
附錄B?世界各國(guó)外貿(mào)交易習(xí)慣詳解
附錄C?主要國(guó)際市場(chǎng)交流禁忌
附錄D?“一帶一路”沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況分析
參考文獻(xiàn)