民航服務(wù)心理學(xué)

項目一民航服務(wù)心理學(xué)概述1
任務(wù)一服務(wù)與民航服務(wù)2
任務(wù)二心理學(xué)概述9
任務(wù)三民航服務(wù)心理學(xué)概述13


項目二感知覺與民航服務(wù)21
任務(wù)一感覺與知覺概述23
任務(wù)二影響民航旅客感知覺的因素36
任務(wù)三民航服務(wù)人員的社會知覺42

項目三民航旅客的需要54
任務(wù)一需要與馬斯洛需要層次理論56
任務(wù)二民航旅客的服務(wù)需要62
任務(wù)三特殊旅客的服務(wù)需要68

項目四個性心理特征與民航服務(wù)80
任務(wù)一個性的概述81
任務(wù)二氣質(zhì)與民航服務(wù)85
任務(wù)三性格與民航服務(wù)94
任務(wù)四能力與民航服務(wù)107

項目五情緒情感與民航服務(wù)115
任務(wù)一認(rèn)識情緒與情感116
任務(wù)二民航旅客情緒情感管理129
任務(wù)三民航服務(wù)人員的情緒管理135

目錄
項目六民航服務(wù)中的態(tài)度150
任務(wù)一態(tài)度的概述152
任務(wù)二民航旅客態(tài)度的改變158
任務(wù)三民航服務(wù)人員的態(tài)度要求163

項目七民航服務(wù)中的有效溝通166
任務(wù)一溝通的概述168
任務(wù)二溝通的障礙174
任務(wù)三民航服務(wù)中溝通的技巧和策略177

項目八民航服務(wù)中的人際關(guān)系191
任務(wù)一人際關(guān)系概述192
任務(wù)二民航服務(wù)中的客我交往199

項目九民航服務(wù)中的團(tuán)隊建設(shè)214
任務(wù)一團(tuán)隊的概述216
任務(wù)二團(tuán)隊建設(shè)219
任務(wù)三團(tuán)隊組織管理224

項目十應(yīng)急心理與民航服務(wù)233
任務(wù)一群體與群體心理234
任務(wù)二群體沖突及處理方法243
任務(wù)三民航常見突發(fā)事件應(yīng)對策略247

參考文獻(xiàn)259