好評(píng)：不被討厭的營(yíng)銷制勝法

致  謝    I
前  言    III
導(dǎo)  讀    VII
 
01  你的消費(fèi)者討厭你。趕緊習(xí)慣這一點(diǎn)吧！    001
消費(fèi)者對(duì)我們公司、品牌或服務(wù)做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅會(huì)考慮到他們所喜愛(ài)的，也考慮他們所討厭的。
 
02  接觸點(diǎn)1 預(yù)接觸                         019
消費(fèi)者可能在與你產(chǎn)生任何直接接觸之前，早就已經(jīng)對(duì)你的公司、品牌或服務(wù)有了看法。
 
03  接觸點(diǎn) 2 首次接觸                      037
首次接觸非常關(guān)鍵，因?yàn)檫@是潛在消費(fèi)者有機(jī)會(huì)根據(jù)實(shí)際的互動(dòng)對(duì)公司進(jìn)行判斷的階段。你的員工一定要接受培訓(xùn)，學(xué)會(huì)識(shí)別和應(yīng)對(duì) 4種主要的消費(fèi)者類型（掌控型消費(fèi)者、分析型消費(fèi)者、友好型消費(fèi)者和協(xié)作型消費(fèi)者），學(xué)會(huì)和他們互動(dòng)。
 
04  接觸點(diǎn)3 核心接觸                        051
整個(gè)銷售過(guò)程在核心接觸完成。資金轉(zhuǎn)賬，公司的任務(wù)就完成了。我們以為所有事情都沒(méi)有問(wèn)題，但事實(shí)可能并非如此，顧客購(gòu)買了你的產(chǎn)品或接受了服務(wù)，卻可能對(duì)很多地方都不滿意。
 
05  接觸點(diǎn)4 后續(xù)接觸                        069
在銷售完成后，你需要考慮兩件事：讓你的消費(fèi)者成為品牌大使，把關(guān)于你公司、品牌或服務(wù)的積極評(píng)價(jià)傳播出去；讓消費(fèi)者成為復(fù)購(gòu)者，一次又一次地購(gòu)買你的產(chǎn)品。
 
06  接觸點(diǎn)5 持續(xù)接觸                        091
交易完成后，你的消費(fèi)者又回到了龐大的潛在消費(fèi)者群中?，F(xiàn)在你給他們留下了好的印象，要讓他們想再次購(gòu)買你的產(chǎn)品。
 
07  你以為的消費(fèi)者需求，不是你的關(guān)注點(diǎn)   109
關(guān)鍵是要看到市場(chǎng)上的問(wèn)題，并具備解決這個(gè)問(wèn)題的條件：技術(shù)、意志力和資金?？纯茨愕钠髽I(yè)和市場(chǎng)，問(wèn)問(wèn)自己：“我們?cè)谀睦锟梢韵Σ粒瓜M(fèi)者的體驗(yàn)盡可能更加積極正面？”
 
08  現(xiàn)實(shí)世界中的艱難抉擇                     127
你不可能同時(shí)實(shí)現(xiàn)價(jià)格低、服務(wù)快、質(zhì)量好、道德高。實(shí)現(xiàn)其中的一個(gè)方面，就會(huì)讓另一個(gè)方面做出犧牲，因此，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是一門尋找平衡的學(xué)問(wèn)。
 
    09  消費(fèi)者體驗(yàn)危機(jī)處理小隊(duì)的寶貴經(jīng)驗(yàn)         143
你的企業(yè)是由許多活動(dòng)的“部件”組成——也就是具有獨(dú)立思想的人所管理的各個(gè)部門。要確保每個(gè)為你工作的人都與領(lǐng)導(dǎo)層提出的使命和價(jià)值觀保持一致。
 
10  你的員工會(huì)創(chuàng)造喜愛(ài)                        159
如果員工本身對(duì)公司和工作充滿厭惡，他們就不可能創(chuàng)造出來(lái)自消費(fèi)者的喜愛(ài)。必須把幸福感當(dāng)成一項(xiàng)企業(yè)戰(zhàn)略來(lái)看待，如果你想提供快樂(lè)的體驗(yàn)，首先需要?jiǎng)?chuàng)造一種快樂(lè)的文化。
 
11  消費(fèi)者體驗(yàn)創(chuàng)新                              175
消費(fèi)者希望價(jià)值是分層的、動(dòng)態(tài)的。分層的價(jià)值意味著你要提供比他們預(yù)期更多的東西，而動(dòng)態(tài)價(jià)值意味著你所提供的價(jià)值要不斷地提升。
 
12  把幸福作為一種戰(zhàn)略                          193
在減少員工的厭惡點(diǎn)時(shí)，他們會(huì)用更高的生產(chǎn)力、更低的流失率、更高的參與度和更好的消費(fèi)者關(guān)系來(lái)回報(bào)你。
 
13  消費(fèi)者調(diào)查是你的敵人                         211
把所有你現(xiàn)在使用的調(diào)查方法一起丟進(jìn)垃圾桶，去看看下一章介紹的新方法！
 
14  RealRatings評(píng)分系統(tǒng)：消費(fèi)者調(diào)查的未來(lái)之選    229
利用RealRatings評(píng)分系統(tǒng)，以4類主要的消費(fèi)者人群（掌控者、分析者、友好者和協(xié)作者）為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)接觸點(diǎn)旅程的個(gè)人期望來(lái)調(diào)查他們的需求。