信訪工作心理學

第一章　信訪工作心理學概述
第一節(jié)　信訪工作心理學的內涵
一、信訪工作的定義
二、信訪工作心理學的由來
三、信訪工作心理學的定義
第二節(jié)　信訪工作心理學研究的對象和主要任務
一、信訪工作心理學研究的對象
二、信訪工作心理學研究的主要任務
第三節(jié)　信訪工作心理學的研究方法
一、信訪工作心理學研究應遵循的主要原則
二、信訪工作心理學的研究方法論
三、信訪工作心理學的主要研究方法
第四節(jié)　信訪工作心理學的作用和意義
一、認識內外世界
二、調整和控制行為
三、心理學在信訪工作中的應用
第二章　信訪工作心理學基礎
第一節(jié)　心理過程與信訪工作
一、認知過程與信訪工作
二、情緒情感與信訪工作
三、意志與信訪工作
第二節(jié)　個性特征與信訪工作
一、能力與信訪工作
二、氣質與信訪工作
三、性格與信訪工作
第三節(jié)　群體心理與信訪工作
一、信訪工作中的社會思維
二、信訪工作中的社會影響
三、信訪工作中的社會關系
第三章　信訪人的心理特征分析
第一節(jié)　信訪人的綜合心理特征
一、信訪人的自尊需要心理
二、信訪人的求助心理
三、信訪人的對立心理
四、信訪人的不公心理
五、信訪人的猜疑心理
六、信訪人的不信法心理
七、信訪人的懼訟心理
八、信訪人的省訟費心理
九、信訪人的謀取不正當利益心理
十、信訪人的不愿認錯心理
第二節(jié)　信訪人群體類型的深度分析
一、初次信訪人心理分析
二、信訪老戶心理分析
三、纏訪、鬧訪者心理分析
四、集體信訪人心理分析
五、越級信訪人心理分析
第三節(jié)　信訪人心理類型的深度分析
一、傾訴型信訪人心理分析
二、偏執(zhí)型信訪人心理分析
三、復合型信訪人心理分析
第四章　信訪人常見心理障礙的識別與應對
第一節(jié)　一般心理障礙概述
一、什么是心理障礙
二、正常心理和異常心理的區(qū)別標準
三、從健康狀態(tài)到心理疾病狀態(tài)
四、發(fā)生心理障礙的原因
第二節(jié)　信訪人的意志行為障礙
一、意志行為障礙概述
二、信訪人意志行為障礙的識別
第三節(jié)　信訪人的情感障礙
一、情感障礙的概念
二、信訪人情感障礙的識別
三、雙相情感障礙的識別
第四節(jié)　信訪人的人格障礙
一、人格障礙概述
二、各類人格障礙的識別
第五章　信訪工作心理應對機制的建立
第一節(jié)　信訪工作應激
一、應激概述
二、工作應激
三、應對措施
四、應對機制的內涵
第二節(jié)　信訪工作中的應對機制
一、心理疏導機制
二、心理危機干預機制
三、心理危機及其預警機制
第三節(jié)　信訪中群體性突發(fā)事件
一、群體性突發(fā)事件的內涵
二、群體性突發(fā)事件的構成要素
三、群體性突發(fā)事件的主要特征
四、群體性突發(fā)事件的處置對策
第四節(jié)　信訪工作者的培訓機制
一、構建“五位一體”信訪業(yè)務教育培訓體系
二、創(chuàng)建信訪工作者心理支持培訓體系
第六章　信訪工作者勝任特征
第一節(jié)　勝任特征的基本理論
一、勝任特征理論概述
二、勝任特征在工作中的應用
第二節(jié)　信訪工作者的勝任特征
一、信訪工作者工作分析
二、信訪工作者勝任特征模型
第七章　運用心理學方法做好信訪接待工作
第一節(jié)　信訪接待工作中應把握的原則
一、一個堅持
二、二個注意
三、三種態(tài)度
第二節(jié)　信訪接待中應注意把握的四個環(huán)節(jié)　
一、傾聽
二、共情
三、疏導
四、息訪
第三節(jié)　信訪接待的步驟與方法
一、建立良好關系
二、認真傾聽敘述
三、準確政策解答
四、提供解決方案
五、真誠疏導化解
六、做好群眾工作的“三個到位”
第八章　信訪工作中需要了解的心理咨詢技術
第一節(jié)　觀察技巧
一、基本觀察技巧
二、非言語行為的重要作用
三、非言語行為的表現(xiàn)
四、非言語行為的特點
五、幾種常用的非語言信息
六、對信訪人非言語行為的處理
七、對自身非言語行為的處理
第二節(jié)　詢問技術
一、問題的種類
二、使用提問技巧的步驟
三、詢問時需要注意的事項
第三節(jié)　具體化技術
一、具體化技術的含義
二、具體化技術的主要作用
三、具體化技術的使用時機
第四節(jié)　突破阻抗技術
一、阻抗的內涵
二、阻抗的表現(xiàn)形式
三、解決阻抗的可行性方法
第五節(jié)　自我表露技術
一、自我表露的定義
二、自我表露的功效
三、自我表露的技巧
四、自我表露的步驟
第六節(jié)　面質的技巧
一、面質的使用時機
二、有效面質的四個步驟
三、面質使用的注意事項
第七節(jié)　表達的技巧
一、內容表達
二、情感表達
第八節(jié)　解釋的技巧
一、解釋的含義與種類
二、有效解釋的步驟
三、運用解釋的注意事項
附錄一　信訪工作條例
附錄二　為加強和改進新時代信訪工作提供有力制度保障——國家信訪局負責人就《信訪工作條例》答記者問