物業(yè)客戶服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)（溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù)）

第1章 物業(yè)客戶服務(wù)管理須知
1．1 物業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)
1．1．1 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
1．1．2 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
1．2 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1．2．1 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
1．2．2 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施與考核
1．3 物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀
1．3．1 儀容儀表
1．3．2 行為舉止
1．3．3 語言規(guī)范
1．3．4 接待來訪人員
1．3．5 接待客戶
1．3．6 接聽與撥打電話
1．4 日常物業(yè)客戶服務(wù)管理
1．4．1 客戶資料管理
實(shí)用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范
實(shí)用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范
1．4．2 便民服務(wù)管理
1．4．3 代辦服務(wù)管理
1．4．4 特約服務(wù)管理
1．4．5 維修服務(wù)管理
實(shí)用范本 客戶請修流程單
第2章 物業(yè)客戶服務(wù)溝通技能掌握
2．1 物業(yè)人員需進(jìn)行有效溝通
2．1．1 進(jìn)行有效溝通的障礙
2．1．2 傾聽是有效的溝通技能
2．1．3 掌握溝通中的反饋技巧
2．2 客戶服務(wù)中常見的溝通技巧
2．2．1 溝通的分類及要點(diǎn)
2．2．2 常用的溝通方式
2．2．3 與客戶的基本溝通技巧
實(shí)操范例 尊重客戶從記住姓名開始
實(shí)操范例 運(yùn)用情感溝通解決糾紛
2．2．4 實(shí)踐中的溝通技巧
……
第3章 靈活運(yùn)用物業(yè)文件進(jìn)行溝通
第4章 業(yè)主遭受損害的糾紛處理
第5章 物業(yè)侵權(quán)與管理費(fèi)糾紛處理
第6章 物業(yè)環(huán)境投訴處理
第7章 綜合事務(wù)管理投訴處理
第8章 物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)