鐵路旅客運輸服務

項目1  鐵路旅客運輸服務基礎認知 1 任務1.1   運輸、旅客運輸、鐵路旅客運輸 1 任務1.2   運輸服務、鐵路運輸服務、鐵路旅客運輸服務 10   項目2  鐵路旅客運輸服務質量管理 15 任務2.1   鐵路旅客運輸服務質量基礎認知 15 任務2.2   鐵路旅客運輸服務質量工作面臨的問題 17 任務2.3   鐵路旅客運輸服務全面質量管理 22   項目3  鐵路旅客運輸質量保證體系與服務質量標準 27 任務3.1   鐵路旅客運輸質量保證體系 27 任務3.2   鐵路旅客運輸服務質量標準 30   項目4  鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范 44 任務4.1   車站服務質量規(guī)范 44 任務4.2   鐵路旅客列車服務質量規(guī)范 95   項目5  鐵路旅客運輸服務心理認知 133 任務5.1   旅客心理 133 任務5.2   鐵路客運服務人員心理 137 項目6  鐵路旅客運輸服務藝術 140 任務6.1   鐵路旅客運輸服務禮儀 140 任務6.2   鐵路旅客運輸服務技能與技巧 145   項目7  鐵路旅客運輸服務文化 157 任務7.1   鐵路旅客運輸服務理念 157 任務7.2   鐵路旅客運輸服務公共關系 159 任務7.3   鐵路旅客運輸服務品牌策略 163   附錄A  列車布制備品使用年限 167   附錄B  列車布制備品換洗期限 168   參考文獻 169