城市軌道交通客運崗位實務

項目一 城市軌道交通運輸概述 項目描述 培養(yǎng)目標 典型工作任務1 城市軌道交通基礎 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務2 車站設施設備運用與管理 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務3 城市軌道交通職業(yè)道德修養(yǎng)素質 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習 項目二 城市軌道交通乘客運輸管理 項目描述 培養(yǎng)目標 典型工作任務1 乘客運輸管理概述 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務2 客流調查分析 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務3 非正常情況下的乘客運輸管理 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習 項目三 城市軌道交通客運心理服務 項目描述 培養(yǎng)目標 典型工作任務1 把握乘客心理進行客運服務 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務2 客運服務人員心理服務 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務3 客運服務質量評價 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習 項目四 城市軌道交通車站客運服務 項目描述 培養(yǎng)目標 典型工作任務1 站廳服務 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務2 乘客服務中心服務 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務3 站臺服務 情景導人 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習 項目五 城市軌道交通投訴及客運傷亡事件處理 項目描述 培養(yǎng)目標 典型工作任務1 投訴處理 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 典型工作任務2 客傷事件處理 情景導入 知識要點 理論準備 原因分析 防范措施 項目實施與評價 思考與練習 參考文獻