服務設計思維與方法

第1章  服務設計主張 1
一、設計重心由“物”向“用戶”轉移 2
二、服務設計歷程簡述 7
三、服務設計的知識觀比較 19
第2章  服務設計的創(chuàng)新思維 27
一、服務導向的設計思維 27
二、服務設計思維邊界 39
三、服務設計思維焦點 47
第3章  服務設計的分析工具及方法 60
一、服務體驗分析工具 61
二、服務背景與利益者分析工具 68
三、服務原型工具 80
第4章  服務設計的基本流程 97
一、服務接觸點設計 97
二、構建服務主張 102
三、服務設計原型 113
四、服務原型測試 121
第5章  社區(qū)服務設計案例研究 129
一、垃圾源頭分類服務現(xiàn)狀 129
二、社區(qū)垃圾源頭分類行為與勸導服務 139
三、分類勸導服務設計策略與原型 161
第6章  城市醫(yī)療服務設計案例研究 177
一、就醫(yī)服務的用戶體驗 178
二、用戶（患者）體驗調(diào)研 185
三、服務流程的就醫(yī)系統(tǒng)設計分析 196
四、智慧平臺的患者就醫(yī)服務設計 201
第7章  服務設計未來發(fā)展 215
一、服務設計面臨的挑戰(zhàn) 215
二、服務設計對生態(tài)問題的介入 222
三、服務設計對經(jīng)濟問題的改善 223
參考文獻 226
后  記 230