危機管理案例集

目錄
第1章 危機管理概述 1
1.1 危機 1
1.1.1 定義 1
1.1.2 辨析 4
1.2 危機分類 5
1.3 危機管理 7
1.3.1 定義 7
1.3.2 辨析 8
1.4 危機管理相關理論 9
1.5 本書的案例概況和使用方法 14
第2章 危機管理策略 16
2.1 危機管理整體策略 16
2.1.1 危機管理三角矩陣 16
2.1.2 企業(yè)應急過程模型 17
2.1.3 危機學習障礙模型 18
2.1.4 危機管理五階段模型 19
2.2 危機前的防范策略 20
2.2.1 消除責任擴散效應 20
2.2.2 避免蝴蝶效應 21
2.3 危機期的處理策略 22
2.3.1 基于利益相關者理論的危機應對策略 22
2.3.2 基于組織合法性理論的危機應對策略 23
2.3.3 基于形象修復理論的新聞發(fā)言人選擇策略 24
2.3.4 基于情境危機溝通理論的危機應對策略 25
2.3.5 基于調(diào)節(jié)聚焦理論的危機應對策略 27
2.4 危機后的學習策略 28
第3章 市場環(huán)境危機管理案例 29
3.1 中聯(lián)重科：遭迪拜金融危機而調(diào)整戰(zhàn)略 29
3.2 尚德電力：因市場巨變導致破產(chǎn) 31
3.3 HZ熱電廠：遭遇政策調(diào)控處破產(chǎn)邊緣 32
3.4 QS科技：受“棱鏡門”沖擊銷售下滑 34
3.5 SW公司：因次貸危機面臨轉(zhuǎn)型 35
第4章 管理決策危機管理案例 37
4.1 漢工場：遭受供應商聯(lián)合抵制 37
4.2 千里馬：被撤銷京津冀代理權 38
4.3 諾基亞與愛立信：遇芯片短缺危機 39
4.4 KD公司：成本誤判面臨項目虧損 41
4.5 HJ公司：銷售預判失誤致供貨不足 43
4.6 MZ酒店：高層變更產(chǎn)生利益沖突 44
4.7 AT公司：急推變革阻礙業(yè)務發(fā)展 45
4.8 XY公司：管理層爭端致公司解散 46
4.9 WP公司：店鋪過度擴張遭受虧損 47
4.10 BH公司：投資失誤致使資金短缺 49
4.11 YJ研究院：銷售誤判致資金難回籠 50
第5章 品牌形象危機管理案例 52
5.1 X公司：因虐童事件致聲譽受損 52
5.2 農(nóng)夫山泉：產(chǎn)品標準引發(fā)輿論 53
5.3 DX集團：因“黑心油”事件遭受各界抵制 56
5.4 ZR公司：房間暗藏攝像頭損形象 57
5.5 D平臺：泄露隱私遭整改 58
5.6 B公司：競價推廣遭強烈聲討 59
5.7 SJZG網(wǎng)站：因“版權門”遭停業(yè)整改 62
5.8 B公司：BJH事件遭受質(zhì)疑 63
5.9 T公司：封殺X平臺引爭議 64
5.10 T視頻：推送烏龍引公眾不滿 65
5.11 康泰克：藥物副作用危及品牌聲譽 65
5.12 星巴克：辟謠咖啡致癌挽回信任 67
5.13 M網(wǎng)站：數(shù)據(jù)造假引發(fā)輿論 68
5.14 XHS平臺：遭到應用商城下架 69
5.15 TX公司與QH公司：競爭致雙方損失慘重 70
5.16 WG公司：送樣不合格受客戶質(zhì)疑 72
5.17 YM公司：食品造假陷入破產(chǎn)邊緣 73
5.18 SH公司：房屋質(zhì)量引發(fā)業(yè)主糾紛 74
5.19 ZX公司：鉆石調(diào)包重創(chuàng)品牌形象 75
5.20 F汽車：剎車門事件危及品牌形象 76
5.21 APP公司：被曝毀林致項目停滯 78
5.22 ZXX軟件：侵犯用戶隱私被抵制 80
第6章 生產(chǎn)制造危機管理案例 81
6.1 BGY公司：工地坍塌引爆輿論 81
6.2 WF公司：突遇火災影響產(chǎn)品交付 82
6.3 ZN公司：工廠失火引發(fā)輿論質(zhì)疑 83
6.4 XD公司：妥善處理火災挽回信任 84
6.5 LS公司：員工患禽流感引各方重視 86
6.6 YE集團：違規(guī)報關接受海關處理 87
6.7 CK公司：工地發(fā)現(xiàn)炸彈順勢宣傳 88
6.8 GX公司：應對客戶壓力完成交付 89
6.9 SZ供電局：失壓停電引發(fā)不滿 90
第7章 產(chǎn)品服務危機管理案例 92
7.1 X公司：冰箱質(zhì)量引發(fā)輿論 92
7.2 A公司：空調(diào)不合格遭舉報 94
7.3 P平臺：涉黃涉暴遭到查處 95
7.4 SZ集團：常德事件致巨額損失 96
7.5 圣元公司：奶粉致性早熟引關注 98
7.6 微軟公司：黑屏事件引維權爭議 99
7.7 蘋果公司：售后雙標致聲譽受損 100
7.8 SX公司：手機爆炸損害品牌形象 102
7.9 RIM公司：手機宕機事故致客戶流失 104
7.10 TXX公司：手機故障致大量召回 105
7.11 DL公司：手機充電問題受到用戶投訴 106
7.12 KX公司：電池故障引來客戶質(zhì)疑 107
7.13 SC公司：芯片缺陷險致交付延期 109
7.14 WS公司：擦窗寶掉落遭客戶投訴 110
7.15 DX公司：設備故障致使產(chǎn)出不足 111
7.16 HF公司：產(chǎn)品質(zhì)量問題險失客戶 112
7.17 GF公司：產(chǎn)品閥門泄露導致返修 113
7.18 QX公司：品質(zhì)失控險失供應資格 114
7.19 NS公司：設備故障遭大客戶投訴 116
7.20 AK公司：輪胎爆炸險失客戶信任 117
7.21 RL公司：產(chǎn)品事故引發(fā)客戶投訴 118
7.22 YN公司：服務模式導致客戶不滿 119
7.23 CY公司：車身密封開裂遭車主投訴 120
第8章 營銷推廣危機管理案例 122
8.1 多美公司：開拓海外市場應對競爭 122
8.2 東風公司：因政策升級使銷售業(yè)績下滑 124
8.3 華肽科技：產(chǎn)品積壓引發(fā)財務危機 125
8.4 F公司：營銷失誤導致巨額損失 127
8.5 KW公司：搖號售鞋引發(fā)公眾質(zhì)疑 129
8.6 ZJ公司：及時調(diào)整應對產(chǎn)能過剩 130
第9章 媒體公關危機管理案例 131
9.1 YHD網(wǎng)站：賣身傳言損企業(yè)聲譽 131
9.2 J集團：配方安全性受質(zhì)疑 132
9.3 H公司：后廚衛(wèi)生引發(fā)輿論 133
9.4 E平臺：餐廳資質(zhì)受到公眾質(zhì)疑 136
9.5 D奶粉：違規(guī)推廣接受調(diào)查 137
9.6 W餐飲：因衛(wèi)生亂象停業(yè)整頓 138
9.7 XMZ公司：賄賂丑聞致形象受損 139
9.8 長虹公司：被詐騙傳言致大幅損失 141
9.9 L公司：接連負面新聞引發(fā)關注 143
9.10 G公司：監(jiān)督員事件引負面輿論 144
9.11 湖北奧迪：價格壟斷遭行政處罰 145
9.12 盒馬鮮生：招聘疑似地域歧視引爭議 146
9.13 WJ公司：汽車起火被顧客起訴 147
9.14 DB公司：產(chǎn)品成分安全性存疑 149
9.15 SL公司：出租車減配引發(fā)質(zhì)疑 150
9.16 S公司：因瘦肉精陷信譽危機 152
9.17 H公司：產(chǎn)品安全性引發(fā)質(zhì)疑 155
9.18 奔馳公司：新車漏油遭女車主維權 157
9.19 羅氏公司：謠言式推銷遭受指責 158
9.20 X集團：門店衛(wèi)生遭責令整改 159
9.21 DDSFC：樂清女孩遇害案 160
9.22 WJL煤礦項目：透水事故受政府調(diào)查 162
9.23 WR公司：汽車“燒機油”遭到投訴 163
9.24 RF公司：汽車燃燒引來媒體關注 164
9.25 CM銀行：招聘違規(guī)引社會輿論 165
9.26 YW電站：被誤報核泄漏引關注 168
第10章 人力資源危機管理案例 170
10.1 百事公司：戰(zhàn)略結盟致員工罷工 170
10.2 順豐速運：快遞員被打引關注 172
10.3 NE公司：管理層離職影響運作 173
10.4 ZD公司：家族經(jīng)營致高管辭職 174
10.5 HC公司：核心成員離職遭損失 175
10.6 AR公司：收購談判致勞資糾紛 177
10.7 SD公司：補償不落實導致罷工 178
10.8 DM公司：裁員謠言損員工信心 179
10.9 HM公司：勞務短缺致經(jīng)濟損失 180
10.10 BS公司：員工罷工致人力空缺 181
10.11 DL公司：拒付醫(yī)療費產(chǎn)生矛盾 182
10.12 TD公司：高管出走致經(jīng)營癱瘓 183
10.13 LD公司：高管離職致資金短缺 184
第11章 財務金融危機管理案例 186
11.1 X集團：被質(zhì)疑財務造假引發(fā)調(diào)查 186
11.2 HSRY公司：資金鏈斷裂申請停牌 187
11.3 LC公司：遇政策調(diào)控引資金短缺危機 189
11.4 HN公司：資金違規(guī)使用遭重組 191
11.5 JS公司：資金鏈斷裂引討債風波 192
11.6 XY公司：投資失誤引發(fā)財務危機 193
11.7 LL公司：財務困難引信任危機 195
第12章 法律規(guī)制危機管理案例 198
12.1 HTC公司：專利糾紛致銷售業(yè)績下滑 198
12.2 TZ公司：盜取商業(yè)機密被調(diào)查 199
12.3 PC會計師事務所：違規(guī)披露被同業(yè)并購 201
第13章 合作伙伴危機管理案例 203
13.1 KA公司：代工廠停產(chǎn)導致交付困難 203
13.2 YC公司：貨物滯港險失合作 204
13.3 DG公司：漲價訴求遭消極應對 205
13.4 WD公司：因諾基亞公司衰落致停產(chǎn) 206
第14章 全書總結與啟示 208
14.1 全書總結 208
14.2 啟示之一：危機八大特征及誘因 209
14.3 啟示之二：危機管理九種策略 211
14.4 啟示之三：CEOCAP危機管理體系 213
參考文獻 219