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內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展改變了人們的購(gòu)物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們消費(fèi)的主要趨勢(shì)。在此背景下，電商客服成為了各電商企業(yè)吸引和維系客戶的關(guān)鍵資源?！堵谷苏f(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》全流程介紹了電商客服服務(wù)的方法、工具和技巧，并針對(duì)客服服務(wù)環(huán)節(jié)中的溝通話術(shù)、工具應(yīng)用、聯(lián)動(dòng)銷售、客戶投訴、協(xié)同工單、負(fù)面評(píng)價(jià)、退換貨、物流，以及客服管理環(huán)節(jié)中的詢單質(zhì)檢、培訓(xùn)考核等問(wèn)題，給出行之有效的解決方案，旨在幫助電商客服人員提高業(yè)務(wù)技能，幫助客服主管提升客服管理能力?！堵谷苏f(shuō) 電商客服實(shí)戰(zhàn)技巧精粹》可作為各類電商培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服培訓(xùn)教材，也可作為電商客服人員的自學(xué)用書。

作者簡(jiǎn)介

　　吳軍講師ID：吳雙休2018年淘寶大學(xué)“線上人氣講師獎(jiǎng)”、2019 年數(shù)據(jù)學(xué)院“公益講師獎(jiǎng)”獲得者，15年電商從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，10年客服培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)客服數(shù)據(jù)模塊分析、客服轉(zhuǎn)化提升培訓(xùn)、客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效管理、店小蜜AI 配置優(yōu)化，帶領(lǐng)300人的客服團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于各類目TOP商家。

圖書目錄

第 1篇　基本工作技能篇
01　堅(jiān)持三原則，提升客服服務(wù)水平　2
02　優(yōu)化溝通關(guān)系，管理溝通情緒，實(shí)現(xiàn)與客戶的有效溝通　7
03　有技巧地處理客戶指定快遞的問(wèn)題，提高客戶留存率　10
04　用好物流查詢工具，在線跟蹤物流進(jìn)度　12
05　及時(shí)處理協(xié)同工單，降低店鋪的糾紛退款率　14
06　嫌貨人才是買貨人，從“不可能”中發(fā)現(xiàn)成交契機(jī)　17
07　有技巧地處理置頂?shù)呢?fù)面評(píng)價(jià)，提高店鋪轉(zhuǎn)化率　20
08　正確引導(dǎo)客戶修改退貨理由，降低店鋪退貨率　24
09　注意服務(wù)細(xì)節(jié)，真正解決客戶問(wèn)題　29
10　無(wú)“尖”不商才是良好的客戶體驗(yàn)，讓客戶有意外之喜　32
11　熟悉平臺(tái)規(guī)則，使用正確聊天方式，避免誤入交易陷阱　35
12　正確使用運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，保障賣家和買家的利益　39
第 2篇　聯(lián)動(dòng)銷售技能篇
13　抓住銷售的3個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)，高效助力成交轉(zhuǎn)化　42
14　注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶滿意度　45
15　溝通時(shí)少說(shuō)“正確的廢話”，提升客服的服務(wù)價(jià)值　47
16　科學(xué)推薦商品尺碼，避免產(chǎn)生售后糾紛，降低客戶流失率　50
17　構(gòu)建營(yíng)銷場(chǎng)景，滿足客戶使用場(chǎng)景的需求，提高轉(zhuǎn)化率　54
18　客戶質(zhì)疑價(jià)格高時(shí)，客服通過(guò)突出商品價(jià)值打動(dòng)客戶　57
19　有策略地應(yīng)對(duì)不同類型的客戶議價(jià)，提高成交概率　60
20　兩招搞定關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)　63
21　深挖客戶購(gòu)買興趣點(diǎn)，合理利用關(guān)聯(lián)銷售提高客單價(jià)　66
22　刻意制造服務(wù)瞬間，打造客戶購(gòu)物峰值體驗(yàn)　71
第3篇　職業(yè)素養(yǎng)提升篇
23　“三心二意”做服務(wù)，提升店鋪競(jìng)爭(zhēng)力　74
24　打造客服核心優(yōu)勢(shì)，提高職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力　77
25　提高服務(wù)意識(shí)，好好說(shuō)話，提高客戶轉(zhuǎn)化率　79
26　懂“聽”才能“說(shuō)”得好，做客戶的貼心人　83
27　讀懂客戶，滿足不同的服務(wù)需求，提高客戶轉(zhuǎn)化率　86
28　投其所好，引發(fā)客戶情感共鳴，提高銷售轉(zhuǎn)化率　90
29　適當(dāng)贊美，拉近距離，獲取客戶信任　92
30　向順豐快遞員學(xué)習(xí)，打造高客單價(jià)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)　95
31　向空中乘務(wù)員學(xué)服務(wù)細(xì)節(jié)，提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)　99
32　找準(zhǔn)客戶糾結(jié)根源，對(duì)癥下藥，促成客戶下單　102
第4篇　客服管理技能篇
33　用數(shù)據(jù)說(shuō)話，做到客服績(jī)效考核有理有據(jù)　106
34　客服主管要認(rèn)清自己的角色和定位，落實(shí)店鋪管理工作　109
35　做好新客服入職培訓(xùn)，助力其快速上崗出業(yè)績(jī)　113
36　有獎(jiǎng)有罰，獎(jiǎng)罰分明，合理激勵(lì)員工　117
37　對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（基礎(chǔ)篇）　120
38　對(duì)客服聊天記錄進(jìn)行質(zhì)檢，提升客服服務(wù)質(zhì)量（態(tài)度篇）　124
39　與其從服務(wù)過(guò)程中找“病根”，不如從客服身上找“亮點(diǎn)”　127
40　為什么客服一學(xué)就會(huì)，一做就“廢”　129
第5篇　客服工具應(yīng)用篇
41　科學(xué)設(shè)置店鋪客戶分流，合理分配客服接待工作量　134
42　千牛軟件的子賬戶登錄與使用　138
43　設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，縮短客服響應(yīng)時(shí)間　140
44　七招學(xué)會(huì)編輯吸引人的快捷短語(yǔ)　143
45　巧用聊天窗口，提升客服工作效率　146
46　設(shè)置自動(dòng)催付，提高支付完成率　149
47　用技巧提高旺旺回復(fù)率，降低客戶流失率　153