客戶智能：客戶營銷與服務的數字化轉型

001 第 1章 定義客戶智能
001 1．1 引言
003 1．2 客戶智能的意義
003 1．2．1 客戶智能提出的時代背景
004 1．2．2 客戶智能提出的市場背景
009 1．2．3 客戶智能提出的企業(yè)管理背景
013 1．3 客戶智能研究現狀
014 1．3．1 圍繞客戶智能的作用、內容和實質的研究
015 1．3．2 圍繞客戶智能的實現的研究
015 1．3．3 其他與客戶智能關聯的研究
016 1．4 客戶智能的定義
019 1．5 客戶智能的內容
020 1．6 本章小結
021 第 2章 客戶智能體系框架
021 2．1 客戶智能的體系框架
024 2．2 客戶智能體系框架內容
024 2．2．1 客戶知識
038 2．2．2 客戶知識管理
044 2．2．3 CRM
050 2．2．4 商業(yè)智能
055 2．3 客戶智能的本質
058 2．3．1 客戶讓渡價值（Customer Delivered Value， CDV）
059 2．3．2 客戶關系價值
061 2．4 客戶智能的功能
062 2．4．1 客戶智能具有的功能
063 2．4．2 客戶智能對企業(yè)的作用
064 2．5 客戶智能的實現
064 2．5．1 生成客戶知識
067 2．5．2 實現客戶智能
069 2．6 本章小結
071 第3章 客戶智能中的管理思想
071 3．1 客戶智能理論基礎
073 3．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略
073 3．2．1 客戶導向
075 3．2．2 客戶發(fā)展戰(zhàn)略地位與作用
078 3．3 客戶生命周期
080 3．4 客戶忠誠建模
080 3．4．1 收入細分原則的啟示
082 3．4．2 界定客戶忠誠
084 3．4．3 客戶忠誠的產生機理分析
087 3．4．4 客戶忠誠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢
093 3．4．5 基于客戶價值的客戶忠誠建模
102 3．4．6 客戶忠誠模型的啟示
104 3．5 本章小結
105 第4章 客戶智能系統(tǒng)
105 4．1 CIS框架
105 4．1．1 系統(tǒng)框架
109 4．1．2 CIS中的商業(yè)對象
112 4．1．3 CIS的研究內容
113 4．1．4 CIS的發(fā)展趨勢
115 4．1．5 CIS與DSS、EIS、IDSS
118 4．1．6 CIS注意事項
119 4．2 CIS實現
119 4．2．1 統(tǒng)一的客戶視圖
124 4．2．2 客戶知識發(fā)現
131 4．2．3 CIS中的客戶知識管理
134 4．3 客戶畫像
136 4．4 I-CRM
136 4．4．1 CRM理論研究和應用的局限性
137 4．4．2 I-CRM定義
140 4．4．3 I-CRM系統(tǒng)架構
142 4．4．4 I-CRM中的客戶智能
144 4．4．5 以I-CRM為核心的企業(yè)集成
145 4．5 本章小結
147 第5章 客戶分類：客戶智能在金融機構的應用
147 5．1 業(yè)務背景
148 5．2 客戶分類目標
149 5．3 客戶分類指標
151 5．4 客戶分類算法
152 5．5 客戶數據處理
152 5．5．1 客戶數據準備
153 5．5．2 指標內容及計算
156 5．6 分類模型參數
157 5．6．1 輸入、輸出節(jié)點數
157 5．6．2 隱含層節(jié)點數
157 5．7 客戶分類過程
159 5．8 客戶數據挖掘
160 5．9 客戶分類知識的表達
160 5．10 本章小結
162 第6章 智能獲客：客戶智能在對公銀行的應用
162 6．1 業(yè)務背景
163 6．2 對公銀行CRM方案
163 6．2．1 對公銀行CRM功能
166 6．2．2 對公銀行CRM實施規(guī)劃
167 6．3 智能獲客方案
167 6．3．1 智能獲客目標
168 6．3．2 智能獲客應用架構
170 6．3．3 智能獲客模型建設
176 6．4 本章小結
177 第7章 精準營銷：客戶智能在零售業(yè)的應用
177 7．1 業(yè)務背景
179 7．2 零售CRM方案
182 7．3 零售CRM的客戶智能方案
182 7．3．1 客戶旅程驅動的客戶智能方案
183 7．3．2 客戶智能方案示例
193 7．4 本章小結
194 第8章 精準財富規(guī)劃：客戶智能在零售銀行的應用
194 8．1 業(yè)務背景
195 8．2 零售銀行CRM方案概覽
195 8．2．1 業(yè)務目標
196 8．2．2 業(yè)務功能
202 8．2．3 功能權限
204 8．3 客戶智能助力精準財富規(guī)劃
205 8．3．1 產品樹和產品組合
206 8．3．2 客戶分類和客戶分析
206 8．3．3 財富規(guī)劃
207 8．3．4 產品推薦
207 8．3．5 產品推薦轉營銷過程
208 8．4 本章小結
210 第9章 打造精致客戶體驗：客戶智能在整車銷售中的應用
210 9．1 業(yè)務背景
211 9．2 客戶智能中心（CIC）+客戶體驗中心（CEC）
211 9．2．1 客戶智能中心（CIC）
212 9．2．2 客戶體驗中心（CEC）
212 9．2．3 CIC+CEC直銷模式
221 9．3 本章小結
222 參考文獻
227 附錄A 基于客戶價值的客戶分類影響指標量化標準
231 附錄B 樣本集
236 附錄C 分類模式
238 總結與展望