服務(wù)心理學(xué)

第一章 服務(wù)心理學(xué)概述
第一節(jié) 服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容
第二節(jié) 服務(wù)心理學(xué)的研究方法
第三節(jié) 研究服務(wù)心理學(xué)的意義
第二章 服務(wù)知覺
第一節(jié) 感覺與服務(wù)行為
第二節(jié) 知覺與服務(wù)行為
第三節(jié) 知覺的心理定式
第四節(jié) 服務(wù)對象對服務(wù)條件的知覺
第三章 服務(wù)需要
第一節(jié) 服務(wù)需要的概念
第二節(jié) 接受服務(wù)的動機
第四章 服務(wù)態(tài)度
第一節(jié) 態(tài)度及其特征
第二節(jié) 服務(wù)態(tài)度與服務(wù)消費決策
第三節(jié) 服務(wù)態(tài)度的改變
第五章 個性與服務(wù)
第一節(jié) 個性概述
第二節(jié) 個性差異與服務(wù)
第三節(jié) 服務(wù)對象的個性結(jié)構(gòu)與服務(wù)決策
第六章 影響服務(wù)決策的社會文化因素
第一節(jié) 服務(wù)對象的決策
第二節(jié) 家庭對服務(wù)決策的影響
第三節(jié) 社會階層對服務(wù)決策的影響
第四節(jié) 社會文化對服務(wù)決策的影響
第七章 服務(wù)活動中的心理服務(wù)
第一節(jié) 心理服務(wù)概述
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)態(tài)中的心理服務(wù)
第三節(jié) 心理服務(wù)補救
第四節(jié) 服務(wù)投訴及其管理
第八章 服務(wù)人員的素質(zhì)與心理服務(wù)
第一節(jié) 培養(yǎng)良好的服務(wù)心態(tài)
第二節(jié) 培養(yǎng)良好的角色意識
第三節(jié) 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
第九章 服務(wù)人員的心理健康
第一節(jié) 心理健康概述
第二節(jié) 情緒與心理健康
第三節(jié) 壓力與心理健康
第四節(jié) 挫折與心理健康
第十章 服務(wù)活動中的群體心理
第一節(jié) 服務(wù)活動中的群體行為
第二節(jié) 服務(wù)活動中的人際溝通
第三節(jié) 服務(wù)活動．中的人際關(guān)系
參考文獻(xiàn)