物流客戶服務(wù)（第2版）

項目一 走近 物流客戶服務(wù)
任務(wù)一 認識物流客戶
任務(wù)二 理解物流客戶的需求
項目二 走進物流企業(yè)的客服部門
任務(wù)一 走進物流企業(yè)
任務(wù)二 體驗物流企 業(yè)客戶服務(wù)崗位
任務(wù)三 研讀物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標準
任務(wù)四 認知物流企業(yè)客戶服務(wù) 人員的職業(yè)要求
項目三 培養(yǎng) 物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通能力
任務(wù)一 掌客戶溝通禮儀
任務(wù)二 學會與客戶溝通
項目四 收集 物流客戶信息和管理檔案
任務(wù)一 建立物流客戶數(shù)據(jù)庫
任務(wù)二 管理物流客戶檔案
任務(wù)三 打印物流客戶統(tǒng)計報表
項目五 處理訂單業(yè)務(wù)與客戶投訴
任務(wù)一 處理電子訂單業(yè)務(wù)
任務(wù)二 辦理訂單查詢業(yè)務(wù)
任務(wù)三 處理物流客戶投訴業(yè)務(wù)
項目六 維護客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)一 探尋客戶需求
任務(wù)二 維護客戶關(guān)系
任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
項目七 進行客戶分類與大客戶管理
任務(wù)一 嘗試對客戶進行分類
任務(wù)二 熟悉大客戶管理的內(nèi)容與流程
任務(wù)三 管理物流大客戶
附錄
參考文獻