客戶第一：華為客戶關(guān)系管理法

目錄
第 1 章客戶關(guān)系發(fā)展概述 / 1
客戶關(guān)系舉足輕重 / 7
華為的客戶關(guān)系適用于哪些業(yè)務(wù)場景 / 11

第 2 章客戶洞察與客戶選擇 / 19
客戶選擇與管理客戶聯(lián)系 / 21
客戶洞察的重要性 / 27
如何進(jìn)行客戶洞察 / 31
客戶選擇與分級管理 / 38
確立大客戶服務(wù)策略 / 42
跟蹤與監(jiān)控客戶策略 / 46

第3 章客戶關(guān)系規(guī)劃 / 49
華為的全面客戶關(guān)系管理 / 51
客戶關(guān)系規(guī)劃四步法 / 58
普遍客戶關(guān)系規(guī)劃 / 76
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃 / 82
關(guān)鍵客戶關(guān)系規(guī)劃的五個步驟 / 91
發(fā)展客戶中的教練與建立組織信任 / 102
關(guān)鍵客戶拓展卡片 / 106

第4 章客戶接觸管理 / 111
客戶接觸是一門藝術(shù) / 113
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展管理 / 116
關(guān)鍵客戶的需求發(fā)掘 / 120
不同支持度的關(guān)鍵客戶應(yīng)該如何拓展 / 124
關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展注意事項 / 129
基于項目生命周期的普遍客戶關(guān)系拓展管理 / 133
普遍客戶關(guān)系拓展常用方法 / 141

第5 章客戶期望與滿意度管理 / 145
管理客戶聲音 / 148
管理非技術(shù)問題 / 157
客戶滿意度調(diào)查與改進(jìn) / 161

第6 章客戶檔案管理 / 167
客戶資產(chǎn)由員工所有變?yōu)橛晒舅惺且粋€挑戰(zhàn) / 170
客戶企業(yè)檔案 / 175
供應(yīng)商檔案 / 193

第7 章客戶是土壤，機(jī)會是莊稼 / 217