酒店服務(wù)與管理

前言
上篇 酒店基層管理實(shí)務(wù)
項(xiàng)目一 酒店認(rèn)知
工作任務(wù)一 介紹酒店
工作任務(wù)二 介紹酒店集團(tuán)
項(xiàng)目二 酒店計(jì)劃制訂
工作任務(wù) 酒店計(jì)劃的制訂
項(xiàng)目三 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
工作任務(wù) 酒店組織的設(shè)計(jì)
項(xiàng)目四 酒店人力資源開發(fā)
工作任務(wù)一 制訂招聘計(jì)劃
工作任務(wù)二 制訂培訓(xùn)計(jì)劃并做人職培訓(xùn)
工作任務(wù)三 考核評(píng)估
項(xiàng)目五 酒店質(zhì)量管理控制
工作任務(wù) 分析并解決酒店服務(wù)質(zhì)量問題
項(xiàng)目六 酒店產(chǎn)品推銷
工作任務(wù) 設(shè)計(jì)推銷計(jì)劃
項(xiàng)目七 酒店產(chǎn)品價(jià)格制定
工作任務(wù) 合理制定酒店產(chǎn)品價(jià)格
下篇 酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作實(shí)務(wù)
模塊一 前廳服務(wù)與管理
項(xiàng)目一 前廳部認(rèn)知
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù)與管理
項(xiàng)目三 前廳接待服務(wù)與管理
項(xiàng)目四 前廳收銀服務(wù)與管理
項(xiàng)目五 前廳問訊服務(wù)與管理
項(xiàng)目六 前廳禮賓服務(wù)與管理
項(xiàng)目七 總機(jī)服務(wù)與管理
項(xiàng)目八 商務(wù)中心服務(wù)與管理
項(xiàng)目九 大堂副理日常管理工作
項(xiàng)目十 前廳部基層日常管理工作
模塊二 客房服務(wù)與管理
項(xiàng)目十一 客房部認(rèn)知
項(xiàng)目十二 客房衛(wèi)生及質(zhì)量管理
項(xiàng)目十三 客房對(duì)客服務(wù)
項(xiàng)目十四 公共區(qū)域清潔與管理
項(xiàng)目十五 客房部基層日常管理
模塊三 餐飲服務(wù)與管理
項(xiàng)目十六 餐飲服務(wù)基本技能
項(xiàng)目十七 中餐服務(wù)
項(xiàng)目十八 西餐服務(wù)
項(xiàng)目十九 賓客投訴的處理
附錄
附錄一 旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定（GB/T14308-2010）
附錄二 綠色旅游飯店（LB/T007-2015）
附錄三 中國(guó)飯店行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急規(guī)范
參考文獻(xiàn)