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內(nèi)容簡介

　　本書針對電力系統(tǒng)營銷專業(yè)多、政策性強的崗位特點，結(jié)合電力營銷崗位的業(yè)務(wù)經(jīng)驗、工作實際編寫而成，旨在幫助電力系統(tǒng)員工為客戶提供系統(tǒng)化、規(guī)范化的服務(wù)。全書內(nèi)容分為營業(yè)廳人員、業(yè)務(wù)勘查、裝表接電、抄表催費、故障搶修、用電檢查、現(xiàn)場通用服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答規(guī)范等七部分內(nèi)容，全書涵蓋供電服務(wù)規(guī)范、供電營業(yè)規(guī)范、電費和電價規(guī)范、業(yè)擴報裝和用電檢查規(guī)范、計量規(guī)范及其他相關(guān)知識等。本書以“規(guī)范、統(tǒng)一、實效”為編寫原則，融實用性、政策性、知識性于一體，條目編寫極具條理性，方便一線營銷員工遇到特殊問題時進行速查。本書可作為國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷服務(wù)人員的規(guī)范指導(dǎo)手冊使用，亦可作為電力系統(tǒng)人員的培訓(xùn)教材使用

作者簡介

暫缺《安徽電力營銷服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)示范》作者簡介

圖書目錄

一、營業(yè)廳人員
（一）現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
1．引導(dǎo)員
2．收費員
3．業(yè)務(wù)受理員
（二）引導(dǎo)員行為規(guī)范與應(yīng)答示范
1．門口迎賓典型情景
2．分流導(dǎo)辦典型情案
3．咨詢協(xié)辦典型情景
4．關(guān)愛服務(wù)典型情景
5．門口送客典型情景
（三）收費員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
（四）業(yè)務(wù)受理員服務(wù)行為規(guī)范及服務(wù)應(yīng)答示范
1．柜臺接待典型情景
2．柜臺受理典型情景
3．柜臺送客典型情景
4．咨詢查詢受理典型情景
5．用電業(yè)務(wù)受理典型情景
6．投訴舉報受理典型情景
7．意見建議受理典型情景
（五）營業(yè)廳電話服務(wù)典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
二、業(yè)務(wù)勘察
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．業(yè)務(wù)勘查人員服務(wù)規(guī)范廈應(yīng)答示范
三、裝表接電
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．裝表接電人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
四、抄表催費
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．抄催人員服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
五、故障搶修
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．搶修人員情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
六、用電檢查
1．現(xiàn)場服務(wù)注意事項及風(fēng)險點分析
2．用電檢查典型情景行為規(guī)范與應(yīng)答示范
七、現(xiàn)場通用服務(wù)規(guī)范及應(yīng)答示范
1．預(yù)約客戶典型情景
2．出發(fā)前準(zhǔn)備典型情景
3．抵達現(xiàn)場典型情景
4．作業(yè)前準(zhǔn)備典型情景
5．現(xiàn)場作業(yè)典型情景
6．作業(yè)結(jié)束典型情景
7．客戶確認典型情景
8．離開現(xiàn)場典型情景
附件供電所接聽電話應(yīng)答話術(shù)
一、故障報修類參考話術(shù)
（一）一片停電
（二）一戶停電
（三）電壓過低
二、非故障類參考話術(shù)
（一）欠費停電
（二）查詢電量電費
（三）錯發(fā)短信
（四）用戶咨詢業(yè)務(wù)辦理流程
三、投訴類參考話術(shù)