城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第2版）

認(rèn)知篇：認(rèn)識心理學(xué)
第1章 認(rèn)識心理學(xué)
一、認(rèn)識心理現(xiàn)象
二、認(rèn)識心理學(xué)
第2章 認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
一、認(rèn)識服務(wù)
二、認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)
三、認(rèn)識城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)
服務(wù)篇：服務(wù)從心開始
第3章 乘客的知覺分析
一、認(rèn)識知覺
二、乘客的知覺分析
第4章 乘客的情緒調(diào)節(jié)
一、認(rèn)識情緒
二、乘客的情緒分祈和調(diào)節(jié)
第5章 乘客的需求滿足
一、認(rèn)識需求
二、乘客的需求滿足
第6章 乘客的個性與服務(wù)
一、認(rèn)識個性心理
二、個性差異與乘客服務(wù)
第7章 乘客的群體心理
一、認(rèn)識群體心理
二、乘客的群體心理分祈
第8章 客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
一、認(rèn)識人際溝通
二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的人際溝通
第9章 乘客的投訴心理與處理
一、乘客的投訴心理分析
二、城軌客運(yùn)服務(wù)投訴處理
素質(zhì)篇：做一名優(yōu)秀的城軌客運(yùn)服務(wù)人員
第10章 城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)
一、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)道德
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)意識
三、城軌客運(yùn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)技巧
第11章 城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)
一、認(rèn)識心理素質(zhì)
二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的管理
三、城軌客運(yùn)服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)
四、城軌客運(yùn)服務(wù)人員意志力的培養(yǎng)
參考文獻(xiàn)